Actualité

La révolution digitale d’Icelandair est en marche !

Publié par Tyler Birth

Icelandair a une actualité chargée cette année.

Si la compagnie aérienne n’a cessé de croître autour de son hub de Keflavik, distant d’une cinquantaine de kilomètres de la capitale Reykjavík, elle est aujourd’hui devenue incontournable sur le marché transatlantique, aidée notamment par son offre commerciale #MyStopover dont elle a su faire un leitmotiv.

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Il faut dire qu’Icelandair sait séduire.

En proposant des tarifs plutôt attractifs et la possibilité de cumuler deux voyages en unil est possible d’ajouter à son séjour un stopover pouvant aller jusqu’à 7 jours consécutifs ou non en Islande – nombreux sont les clients qui se laissent tenter par l’expérience, comme en témoignent les données statistiques relatives au tourisme de l’île nordique.

Forte de ces succès commerciaux, Icelandair a ouvert consécutivement en mars et en mai 2016 quatre nouvelles destinations : Paris OrlyChicago, Aberdeen et Montréal.

Par ailleurs, en recevant cette année deux Boeing 767-300, la compagnie aérienne accroît ses capacités et améliore encore son offre globale.

Sur le chemin du progrès technologique, Icelandair est devenue au début de l’année 2016 la première compagnie aérienne européenne à proposer le wifi « gate-to-gate » à ses passagers : la possibilité d’être connecté sur le web dès l’embarquement jusqu’à la mise de l’appareil en stationnement à destination.

Mais la compagnie aérienne venue d’Islande ne s’arrête pas là !

L’outil.

Icelandair propose désormais son assistant de réservation sur la messagerie du réseau social Facebook : Messenger.

Quelques explications.

L’objectif est de permettre aux futurs clients de se renseigner, de rechercher un billet d’avion et de le réserver directement via Messenger. Ce nouvel outil, répondant à la douce appellation de Stopover Bot, est disponible 24h/24 et 7 jours sur 7 sur Facebook.

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Icelandair prévient, ce service de « commerce conversationnel » en est à ses débuts et la compagnie aérienne travaille encore sur son développement.

Nous avons voulu voir comment l’outil s’en sortait, avec des demandes plus ou moins complexes. Découvrons le résultat en image.

La recherche simple.

  • Inutile de prendre des gants – il s’agit d’un robot – et annoncer sa recherche dès le premier mot semble la méthode la plus efficace. Ici « Réservation« .

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  • L’outil laisse le choix au client soit de réserver son billet, soit d’échanger avec le robot ou bien d’échanger avec un agent Icelandair. En sélectionnant la réservation du billet, Stopover Bot s’enquière de la nature du billet souhaité : aller-simple ou aller-retour.

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  • Stopover Bot, comme tout moteur de recherche, demande les villes de départ et d’arrivée du client. Tous les aéroports de la ville ou à proximité sont proposés.

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  • L’outil invite le passager à saisir ses dates de voyage mais également propose à l’aller comme au retour un stopover ! Là encore Icelandair fait de son offre commercial un atout marketing indéniable. Il est nécessaire de saisir le nombre de voyageurs.

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  • Icelandair propose à son passager toutes les combinaisons de vols possibles et les tarifs correspondants.
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Jusque là, pas de soucis. Un aller-simple depuis Paris à destination de Seattle, proposé en Economy à partir de 564 USD avec un stopover de 7 jours au retour. Une formalité.

Mais voilà …

Les imperfections.

En effet, le système n’est pas pleinement opérationnel.

  • L’impossibilité d’effectuer une recherche en cabine Premium Economy ou Business. 

L’outil ne demande pas spontanément la classe de voyage souhaitée par le client. Cette fonctionnalité est pourtant prévue comme en témoigne la vidéo de présentation tournée par Icelandair.

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  • L’impossibilité de réserver un billet open-jaw. 

Un open-jaw est un billet d’avion qui permet au passager, soit de repartir d’un aéroport différent de celui du trajet aller, soit d’atterrir à un aéroport autre que celui du départ. Il peut être simple ou double (l’aéroport de départ qui diffère de celui de l’aller ou les deux aéroports qui diffèrent de ceux du trajet aller).

Stopover bot ne permet pas de réserver ces billets multi-destinations pour le moment.

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Les bonnes surprises.

  • La réactivité de l’aide humaine.

Stopover bot n’agit pas seul. En cas de problème, l’outil peut laisser place à un agent Icelandair. La réactivité est optimale. L’attente nécessaire pour recevoir l’aide d’un agent n’aura été que de … une minute !

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  • Les dysfonctionnements en cours de résolution. 

Effectuer une recherche pour un billet Business ou pour un billet multi-destinations sera bientôt possible.

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  • Réserver un billet pour 2017 aussi facilement que pour 2016.

Le format demandé pour insérer la période de voyage se fait uniquement en MOIS/JOUR. En positionnant une date déjà passée, le système reconnait automatiquement qu’il s’agit de l’an prochain.

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  • Un stopover impossible est signalé. 

Icelandair offre à ses passagers la possibilité d’effectuer un stopover d’une durée (fractionnable) pouvant aller jusqu’à 7 jours. Au delà de 7 jours, vous êtes automatiquement retoqué par le système informatique qui vous demande de saisir un chiffre entre 0 (pas de stopover) et 7 (le maximum).

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  • Aucun problème lié à la protection des données bancaires. 

La réservation ne se fait pas sur Messenger. Une fois la recherche effectuée et le billet sélectionné, Stopover bot redirige le passager vers l’interface de réservation du site web de la compagnie aérienne.

Le billet est retenu et les informations indiquées sur le compte Facebook du client sont pré-remplies. Elles sont bien entendu modifiables au besoin. 
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Et le site est tout naturellement crypté.

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Conclusion.

Belle avancée pour Icelandair qui marque une étape de plus dans sa relation avec sa clientèle, pour qui sait parler anglais. En effet, il n’est possible d’échanger avec le rebot que dans la langue de Shakespeare.

L’outil en est à ses débuts. Le blâmer pour ces imperfections n’est pas encore envisageable.

Cependant, en l’état, il demeure inutilisable car ses fonctionnalités ne sont pas optimales – exception faite pour des recherches simples.

Tout comme pour initier la recherche, la prise de gants n’est pas nécessaire pour quitter l’outil …

… ce n’est finalement qu’un robot ! 😉

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Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

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