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Et les meilleurs programmes de fidélité sont … (Freddies Awards 2017)

Publié par Tyler Birth

Chaque année au printemps, se tient la plus grande cérémonie de remise de prix récompensant les programmes de fidélité aériens, hôteliers et associés à des cartes de paiements.

Cette cérémonie porte le nom de Freddie Awards, et reprend les codes de celle de l’an dernier dont il avait été question ici.

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Comme chaque années, pendant les semaines qui précèdent la cérémonie, des millions de votant à travers le monde sont appelés aux urnes.

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La remise des prix s’effectue par zones géographiques : Amérique, Europe/Afrique, et Asie/Océanie.

En Amérique.

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C’est le programme de Southwest qui est primé « Program of the Year« . Rapid Rewards fonctionne, à l’instar des programmes des trois compagnies principales (American, Delta et United), en fonction de la dépense du voyageur. Un système de points qui s’avère efficace dans leur utilisation puisque la compagnie remporte le prestigieux trophée !

Pour le prix « Best Elite Program » il est assez logique de retrouver AAdvantage qui, grâce aux deux niveaux de statuts élévés  oneworld, Sapphire et Emerald, permet de rétribuer à juste valeur les passagers les plus fréquents.

Le programme Lifmiles d’Avianca est logiquement primé dans la catégorie « Promotion » grâce à ses fréquentes promotions d’achats de points, notamment celles qui s’accompagnent d’un bonus de 130% du volume acheté !

Le prix 210 AWARD récompense sur des critères plus subjectifs les programmes de l’année qui sortent plus nettement du lot. C’est encore Lifemiles qui remporte ce trophée, afin sans doute d’encourager la compagnie à maintenir son rythme de promotion d’achat de miles.

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En hôtellerie, les deux prestigieux prix du « Program of the Year » et « Best Elite Program » sont décernés à Marriott Rewards. Les statuts les plus élevés sont en effet très intéressants pour les voyageurs fréquents, et le nombre de propriétés à travers le monde ainsi que la large de gamme de tarifs dont il est du coup possible de profiter, le rend très attractif. En revanche, hors période de challenge, il est assez difficile de monter de niveau.

L’utilisation de points est sans doute le point le plus décisif pour Marriott Rewards.

En Europe et Afrique.

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Norwegian Air remporte le prix de « Program of the Year » avec Norwegian Reward.

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Ce programme méconnu fonctionne sans surprise en « revenue based ». 2% du tarif du billet Economy et 20% du plein tarif est cumulé en « CashPoints« . Cela permet de réduire plus tard la facture sur des dépenses de billets ou d’options payantes en sus tel le choix du siège, un plateau repas etc.

Norwegian a même réinventé le concept de statut puisque tous les six vols, il est possible de bénéficier d’un certain nombre de services supplémentaires.

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Norwegian gagne indéniablement sur un point : celui de la clarté du mode de fonctionnement du programme.

Le programme Flying Blue des compagnies AirCalin, Air France, Kenya Airways, KLM et Tarom remportent deux prix : celui de « Best Promotion » et « Best Elite Program« .

Pour le premier, les fréquentes campagnes promotionnelles « Promo Award » sont un des points les plus avantageux du programme. Pour le second, la possibilité de gagner un statut par segments (même sur de courts vols domestiques de compagnies partenaires SkyTeam) et non seulement par les miles-statut est un critère déterminant.

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Le Club AccorHotels fait le plein de titres !

Le programme de fidélité de la chaîne française remporte quatre prix en Europe avec « Program of the Year« , « Best Promotion« , « Best Customer Service« , et « Best Redemption Ability« .

Le premier titre étonne compte tenu du changement massif et par le bas qui a été opéré sur le programme l’an dernier. Pour autant, des opérations promotionnelles fréquentes permettent ici et là, de rester gagnant. Même chose pour l’utilisation des points qui s’avère assez efficace, même si le plancher de 2 000 points est assez restrictif car ce volume est tout de même conséquent.

Starwood Preferred Guest remporte le prix de « Best Elite Program« , sans doute une manière de saluer la récente campagne de challenge que l’hôtelier avait mis en place.

En Asie, Moyen-Orient, et Océanie.

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La remise des prix « Program of the Year« , « Best Promotion« , et « Best Customer Service » à la compagnie El Al pour son program Matmid Club se trouve sans doute justifié localement, mais il est très étonnant de ne pas avoir trouvé de meilleur programme dans un regroupement de continents aussi vastes que ceux de l’Asie, du Moyen-Orien et de l’Océanie.

Les exemples ne manquaient pourtant pas, El Al ne faisant partie d’aucune alliance, et proposant des cabines de voyages assez moyennes qui ne donneraient donc que moyennement envie d’y utiliser des points de fidélité parfois difficilement acquis …

ANA Mileage Club reçoit le prix 210 AWARD qui doit s’expliquer par le fait que ce programme dispose d’un excellent outil pour permettre de vérifier les disponibilités de sièges award chez les compagnies membres de Star Alliance.

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Starwood Preferred Guest remporte la quasi-totalité des prix pour cette région du monde ! Le programme de la chaîne américain bénéficie clairement de son ancrage en Asie et au Moyen-Orient, où il est bien plus présent que Hilton ou AccorHotels par exemple.

Conclusion.

Les Freddies Awards permettent symboliquement de primer certains acteurs clefs.

Pour autant, le procédé qu’emprunte cette grande votation est assez discutable puisque contrairement à sondage où les consultations qui sont opérées sont pondérées en fonction du groupe interrogé, ici chacun est libre de donner son opinion.

Avec plus de 4 millions de votant, un avantage déterminant est donné aux programmes qui regroupent le plus grand nombre de clients, puisque ceux qui sont encartés chez l’un ne le sont pas forcément chez l’autre, et iront donc plus facilement voter pour celui chez qui ils sont clients. Surtout lorsque le programme en question est incitatif via des campagnes d’e-mailing.

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C’est la raison pour laquelle les prix remis à l’occasion de cette cérémonie peuvent surprendre, même s’ils évoquent tout de même quelque chose du paysage des FFP et de leur perception par les clients ! 😉

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

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