Actualité Brève

Quand les « Services Clients » aggravent des relations déjà dégradées !

Publié par Tyler Birth

Quoi de plus frustrant que de rencontrer un (des ?) problème(s) à bord d’un avion, au prix du billet parfois exorbitant, et de se retrouver à devoir expliquer une situation à un service clients indifférent… ou presque ? La force d’un bon service clients est indéniablement l’humain. Mais c’est aussi parfois sa plus grande faiblesse.

Si tous les clients, quels qu’ils soient doivent être considérés avec égards (acquérir un nouveau client coûte cher !), les entreprises accordent généralement un traitement tout particulier aux clients (très) fidèles – et a fortiori, les compagnies aériennes aux clients « haute-contribution ».

Chez Japan Airlines, le rapport de vol (même mensonger) prime sur les faits et le ressenti du client.

Nous étions le 19 décembre 2016 lorsque je recevais ce message d’un voyageur fréquent, tandis qu’il était à bord d’un vol Japan Airlines entre New York et Tokyo (JL5).

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Plusieurs raisons viennent, selon ses dires, expliquer le ressenti de ce passager de Première classe.

  • Indifférence totale de l’équipage pendant l’embarquement
  • Absence de pyjama (habituellement, JAL offre à ses passagers First un pyjama)
  • Absence de kit de confort (le vol JL5 est d’une durée de 14 heures)

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Si le chargement des amenities ne semblait pas optimal (les autres passagers en cabine les ont reçu), la compagnie aérienne n’avait pas non plus prévu suffisamment de quoi abreuver ses 8 passagers First.

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Et la prestation proposée visiblement « moyenne ».

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Le plus frustrant étant visiblement de constater que les autres passagers dans la même classe de voyage pouvaient jouir de ce dont vous étiez privé.

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Dont acte.

Les incidents étant possibles, j’invitais ce voyageur fréquent à contacter le Service Clients de Japan Airlines afin de trouver une solution à ces désagréments. Ce n’est que le 28 janvier 2017, soit près de 40 jours après l’envoi de sa réclamation, qu’il recevait la réponse suivante du la compagnie aérienne.

« Dear Mr. T,

Thank you for your email to Japan Airlines.

Please excuse the delay in our response as we have been experiencing a very high volume of email. Upon receipt of your email we forwarded your message to our cabin crew for an investigation into your comments.

In this internal report our cabin crew advised us as follows:

During boarding of flight JL005/19DEC16 you entered at the same time as the passenger in seat 2D. Our cabin attendant recalls approaching you both to assist you with stowing your cabin baggage,

At that time our Cabin Attendant greeted you by name and inquired if you would like a newspaper. You requested an English newspaper and our Cabin Attendant recalls bringing it to you right away.

After the aircraft door had closed, our crew received notice that loading cargo would delay departure slightly. At that time the In-charge Cabin Attendant greeted every customer by name before making a welcome public address announcement. After take-off the attendant in charge of your section also recalls greeting you and introducing herself.

Champagne was then served to you as a welcome drink.

At that time all passengers in first class were asked if they would like to change into relaxing wear. You declined this offer.

Before landing however, our Attendant asked if you would like to take the relaxing wear home. You agreed and the attendant prepared a shopping bag with the garments and handed it to you.

During the meal service you were drinking champagne. Our attendants report that you also requested white wine with your meal and this was served to you.

After your meal, our attendants recall preparing the airweave mattress and down quilt for you.

The amenity kits were provided and placed on all seats before boarding. The cosmetic kit was provided to you shortly after meal service, which you acknowledged receiving.

Our attendants also recall that during the flight you seemed to enjoy your flight. Our staff reports that you did not make any comments.

Our attendants report on this internal report is final and no further investigation is needed.

Thank you again for contacting Japan Airlines and for taking the time from your busy schedule to share your experience with us. Your comments are appreciated. We thank you for your patronage and hope to have the opportunity of serving you again in the future.

Best regards, Japan Airlines The Americas Customer Support Desk »

Outre l’énumération visiblement fallacieuse des observations faites par l’équipage, c’est l’absence totale d’empathie pour le client qui peut laisser perplexe …

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J’avais conseillé au passager concerné d’échanger avec la Chef de Cabine Principale pour lui faire part de ses observations avant de quitter l’appareil (les investigations en cas de problème se font en effet sur la base du rapport de vol) …

FullSizeRender (12)… comment démêler le vrai du faux ?

« Our staff reports that you did not make any comments. »

#FirstWorldProblem?

Pas si sûr.

Pour voyager avec Japan Airlines en First entre Tokyo et New York, il vous en coutera plus de 10 000 EUR en aller-retour.

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JAL

La moindre des corrections serait de présenter ses excuses à un passager ayant pu débourser une telle somme (membre Emerald oneworld de surcroît) lorsque l’on est pas en mesure de lui offrir une qualité de service optimale.

Le résultat ?

La compagnie perd un client …
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… et ses proches.

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Air France peut aussi feindre de dédommager un passager.

En échangeant avec ce voyageur fréquent, je me suis souvenu de mon dernier vol avec Air France en cabine Business entre Hong Kong et Paris, effectué début janvier.

Là encore, afin de voyager en classe Affaires, la facture peut s’avérer être salée : 100 000 miles Flying Blue pour un aller – simple (et on se demande vraiment parfois si la valeur des miles a un sens chez eux !) ou des billets qui peuvent grimper jusqu’à 5 000 EUR en aller – retour, en fonction de la période de voyage et de la période d’achat (attention, il est tout à fait possible d’obtenir des billets à un tarif moins élevé !).

En miles …

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En monnaie sonnante et trébuchante …

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Pour mémoire, afin de cumuler 100 000 miles (pour un aller – simple en Business entre l’Asie et l’Europe), il convient d’effectuer, par exemple, 35 aller – retour en classe Economy en tarif promotionnel, entre Paris et Los Angeles (soit 70 vols aller – simple !) pour un client Ivory.

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On s’attend généralement à une qualité de service optimale à ces montants. 

Il faut rendre à César ce qui appartient à César : ces dernières années, Air France a su montrer à ses passagers fréquents qu’elle savait faire et bien faire, en améliorant nettement l’expérience de voyage offerte à ses clients (nouveaux avions, nouveaux sièges, nouveaux services).

Mais parfois, il y a des couacs.

  • IFE défaillant

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  • Tablette cassée et incurvée (peu pratique, pour travailler ou dîner)

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  • Un vol de 12 heures avec un service expéditif : absence d’apéritif et de mise en bouche, plateau type retour de côte-Est des États-Unis (entrée, fromage, dessert sur le même plateau repas) – protocole oblige nous dit-on !

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  • Des couvercles en plastique laissés sur des éléments qui composent le plateau

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  • Service peu avenant et équipage désagréable
  • Absence totale du Chef de Cabine Principal (et du Chef de Cabine Business) pour les salutations de rigueur

C’est cher payé le mauvais vol.

Et pourtant.

AF

Si on fait abstractions des 7 premières et des 3 dernières lignes présentes sur toutes les lettres adressées aux clients mécontents, de France, de Navarre et du Monde, Air France et son service client m’offrait généreusement 3 000 Miles Flying Blue pour compenser ces désagréments … 😉

Drôle de manière de dédommager un client Platinum, en cabine Affaires.

Dont acte, encore.

Conclusion.

Ce n’est jamais évident pour une compagnie aérienne d’évaluer le désagrément réel subi par ses clients.

Dans les deux cas présentés, il s’agit plus que d’un ressenti : des faits sont présentés pour démontrer que l’expérience à bord n’était pas optimale.

Quelle est la juste réaction à adopter ? Difficile à dire.

Visiblement, ce n’était celles-ci 😉

Et vous, avez-vous déjà vécu des expériences similaires ?

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

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