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Servir le client autrement : une ambition signée Air France !

Publié par Tyler Birth

Air France cherche – de nouveau – à plaire à ses clients : c’est du moins son ambition assumée. En mettant en place une véritable stratégie marketing novatrice, où l’accent a été mis sur le digital, la compagnie aérienne française met tout en œuvre pour mieux connaître ses clients et pour les servir plus efficacement au quotidien.

C’est dans cette optique, et afin de répondre aux problématiques opérationnelles rencontrées par les équipes du sol, que le projet MARCO (Mobile Agent pour la Relation Client & Opérationnelle, ndlr) a vu le jour, en février 2014. Le but est de permettre à ces agents Air France de disposer d’un accès rapide aux informations concernant les passagers afin de les rendre plus autonomes face à eux et de favoriser le développement d’une relation attentionnée, tant recherchée ces dernières années.

Si, dans les débuts du projet, seuls 31 agents volontaires à Paris Charles de Gaulle, Paris Orly, Nice ou encore Toulouse étaient concernés, le déploiement a été officialisé en mars 2016 avec la distribution de 5 000 iPads équipés de l’application MARCO. De plus, depuis août 2016, on retrouve des agents (en contact direct avec la clientèle) Air France accompagnés de leur tablette numérique aux escales de Bordeaux, Marseille, Lyon et Montpellier.

Air France n’envisage pas de s’arrêter en si bon chemin puisqu’en septembre, ce sont 4 escales internationales qui sont dotées d’iPads avec l’application MARCO : Stockholm, Cayenne, San Francisco et Hong-Kong.

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Une application : dans quel but ?

La compagnie nationale cherche indéniablement à fournir à ses équipes les moyens de répondre aux questions et exigences des clients.

Mais ce n’est pas tout : ce nouvel équipement doit également leur permettre d’être proactifs – qualité qui a pu parfois faire défaut dans le passé : l’agent au sol équipé de MARCO n’attend plus que le passager vienne à lui derrière son comptoir mais au contraire va au-devant pour mieux le servir.

Les fonctionnalités sont nombreuses.

Les agents Air France disposent, par exemple, de l’ensemble des informations relatives aux départs et aux arrivées des appareils de la compagnie aérienne sur leur plateforme. Si ce dispositif permet avant tout d’orienter les passagers, il a également pour conséquence de fluidifier les escales.

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Mais de nombreuses indications, vols par vols, sont également prévues. On retrouve notamment le type appareil, l’horaire du vol, le nombre de sièges encore disponibles en fonction des classes de voyage, le nombre de passagers ayant réservés un billet, ceux déjà enregistrés sur le vol, ceux ayant embarqués à bord, les informations relatives aux passagers (statuts, sièges, informations particulières). Le plan cabine peut, en outre, être généré afin de permettre à l’agent Air France de modifier le siège du passager, en fonction de la disponibilité.

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Bien entendu la liste complète des passagers d’un vol est accessible (comprenant les enfants non accompagnés, les personnes à mobilité réduite ou ayant besoin d’une assistance, les clients VIP, les employés en stand-by, …).

Par ailleurs, les correspondances des passagers (en provenance ou en continuation) sont indiquées sur l’application. En cas d’irrégularités ou de retards, les informations sont rapatriées en temps réel sur MARCO afin que les équipes au sol puissent agir le plus efficacement possible.

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Les tablettes numériques peuvent également générer des revenus complémentaires puisqu’elles permettent aux employés Air France de vendre des options supplémentaires comme des accès aux salons ou des franchises bagages. Les employés connaissent le solde de miles du client permettant, outre l’achat contre monnaie sonnante et trébuchante, un échange contre ces options.

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Enfin, afin de pallier aux éventuels manquements linguistiques des employés, un traducteur (utilisant la technologie Google Translate) est chargé dans l’applicatif MARCO ainsi qu’un annuaire de tous les contacts utiles au sein de la compagnie et en escale.

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Conclusion.

L’investissement est important pour Air France, de la création de l’application à son déploiement global.

Afin de parvenir à un système optimal, mais aussi de coller aux attentes des collaborateurs présents sur le terrain et aux besoins des clients, la compagnie aérienne a intégré ses équipes dans toutes les phases du développement de l’applicatif.

Air France poursuit sa stratégie qui vise à mieux connaitre ses clients pour mieux communiquer et servir.

Une (ré)volution qui va dans le sens d’une bonne relation avec les passagers !

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

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