Actualité Brève

Cathay Pacific fait de l’expérience client le coeur de sa stratégie !

Publié par Tyler Birth

La compagnie aérienne de Hong Kong n’a jamais caché son attachement à l’expérience vécue par ses passagers à bord de ses avions. Récompensée à de nombreuses reprises, notamment par le controversé classement Skytrax (dont elle est membre du club – désormais un peu moins – fermé des compagnies aériennes 5 étoiles), Cathay Pacific s’est engagée dans une phrase d’amélioration globale de son produit, au sol comme à bord.

Copyright : Tyler Birth / The Travelers Club / Don’t use without our consent

Proposer toujours plus aux clients.

En marge de la livraison de son premier Airbus A350-1000 à Toulouse, Cathay Pacific a tenu une conférence de presse où elle a présenté ses nouveautés, orientées vers ses clients, organisées autour de 4 axes majeurs :

  • les avions
  • les destinations
  • les produits
  • les voyageurs

Les avions.

Cathay Pacific a une flotte long courrier récente. Avec une moyenne d’âge de 5,6 ans, la compagnie aérienne de Hong Kong dispose de 194 appareils (Cathay Pacific, Cathay Dragon et Cathay Pacific Cargo confondues) en opération et 79 avions en commande, majoritairement auprès de l’avionneur européen.

Avec 48 appareils en commande, la compagnie aérienne est l’une des clientes les plus importantes de la famille A350XWB, derrière Qatar Airways, Singapore Airlines, et Etihad. Cathay Pacific a fait le choix de répartir ses achats entre :

  • 28 Airbus A350-900 (dont 22 avions ont déjà été livré)
  • 20 Airbus A350-1000 (dont 1 avion vient d’être livré)

Par ailleurs, elle a également fait le choix d’acquérir en complément 21 Boeing 777-9X qu’elle recevra à compter de 2021.

De plus, pour sa filiale régionale, Cathay Dragon, le groupe a passé commande d’appareils de dernière génération auprès des équipes d’Airbus. Avec 21 A321neo dans les carnets de commande d’Airbus, la compagnie aérienne renouvellera également l’expérience à bord vécue par ses passagers, tout en amélioration l’efficacité opérationnelle de sa flotte régionale.

Les destinations.

Indépendamment de ces nouveaux appareils, Cathay Pacific s’appuie sur un réseau en constant développement. Entre mars 2017 et fin 2018, la compagnie aérienne aura ouvert, à terme, 12 nouvelles destinations internationales depuis Hong Kong :

  • Tel Aviv depuis mars 2017
  • Barcelone depuis juillet 2017
  • Christchurch depuis décembre 2017
  • Nanning depuis janvier 2018
  • Brussels depuis mars 2018
  • Jinan depuis mars 2018
  • Copenhague depuis mai 2018
  • Dublin à partir de juin 2018
  • Washington à partir de de septembre 2018
  • Medan à partir d’octobre 2018
  • Davao City à partir d’octobre 2018
  • Cape Town à partir de novembre 2018

En effet, Cathay Pacific attendait la livraison de son premier Airbus A350-1000 avant d’inaugurer sa route Hong KongWashington. La capitale des États-Unis d’Amérique sera reliée à la région administrative spéciale chinoise en 15h de vol environ.

Ainsi, le dernier né d’Airbus met au profit de Cathay Pacific ses excellents résultats opérationnels. Pour l’anecdote, depuis la mise en service de l’A350-1000 chez Qatar Airways en février 2018, l’appareil n’a rencontré aucun dysfonctionnement technique, même mineur, l’empêchant d’opérer. Ces résultats font de lui un appareil à la fiabilité opérationnelle optimale. Par ailleurs, aux dires d’Akbar al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways (qui détient près de 10% de Cathay Pacific), l’A350-1000 dépasse ses espérances à ce niveau.

Copyright : Tyler Birth / The Travelers Club / Don’t use without our consent

Les produits de Cathay Pacific.

Les cabines.

Cathay Pacific signe une véritable montée en gamme, débutée il y a plus deux ans désormais.

Déjà, avec l’arrivée de l’Airbus A350-900 au sein de sa flotte, la compagnie aérienne de Hong Kong avait présenté une produit global réinventé, autant en Business qu’en Premium Economy et Economy.

Par exemple, en dévoilant les nouvelles personnalisations du Cirrus de Zodiac Aerospace à bord en Business, Cathay Pacific améliorait l’expérience vécue à bord de ses appareils. On se souvient des difficultés rencontrées avec l’équipementier dont les finitions de son siège laissaient à désirer.

Nous avons eu l’occasion d’échanger à ce sujet avec Paul Loo, Président-directeur général de Cathay Pacific. Si la route a été longue, aujourd’hui le produit Business ne présente plus aucune malfaçon.

« Les problèmes rencontrés avec les sous traitants, et particulièrement avec Zodiac Aerospace (sièges et toilettes) ont été réglés. Ça a prit du temps, mais la situation est saine aujourd’hui » – Paul Loo, Président-directeur général de Cathay Pacific.

Copyright : Tyler Birth / The Travelers Club / Don’t use without our consent

Par ailleurs, Cathay Pacific travaille actuellement sur son nouveau produit de Première classe.

Si le siège demeure de bonne facture, les nouveautés ne se sont pas bousculées ces dernières années. Bien sûr, Cathay Pacific a dépoussiéré l’ensemble mais le siège tel que nous le connaissons actuellement demeure.

C’est pourquoi, avec l’arrivée des premier Boeing 777-9X, la compagnie aérienne introduira un nouveau siège en First.

Actuellement, Cathay Pacific observe les différentes propositions qui lui sont faites par les équipementiers pour remplacer son siège actuel dans les triple 7 nouvelle génération.

En effet, tous les secrets n’ont pas été dévoilés par les équipes de la compagnie aérienne, mais on apprend néanmoins que celle-ci proposera un produit totalement différent de ce qui se fait aujourd’hui sur le marché.

Le service à bord.

Mais la grande nouveauté de Cathay Pacific demeure son nouveau service à bord.

En effet, la compagnie a décidé de repenser l’expérience passager en améliorant l’offre de restauration, autant sur ce qui est servi que sur la manière dont elle est proposée aux clients.

Par exemple, sur les vols les plus courts en classe Economy, Cathay Pacific proposera un plat chaud.

Crédit : Cathay Pacific

Exit donc le sac cartonné qui contenait un sandwich chaud ainsi qu’un cookie et une brique de jus, celui-ci est désormais remplacé par un plateau repas.

Crédit : Cathay Pacific

L’avantage du sac cartonné est qu’il était pratique à distribuer pour les équipages. Mais la compagnie aérienne préfère répondre aux attentes de ses clients. C’est tout à son honneur.

C’est sur le long courrier, en classe Affaires, que Cathay Pacific cherche à tirer son épingle du jeu.

La compagnie aérienne proposera à ses clients plus de choix (avec notamment trois entrées au choix et jusque’à 6 alternatives de plat chaud), un repas de meilleure facture (avec l’introduction du repas à l’assiette et d’un « menu à la carte »), un repas plus varié (la compagnie introduira par exemple un menu « santé »), mais aussi et surtout, plus de flexibilité.

Crédit : Cathay Pacific

Copyright : Cathay Pacific

Crédit : Cathay Pacific

Copyright : Cathay Pacific

Ainsi, les passagers Business pourront choisir entre un menu ou un petit-déjeuner express en remplacement de l’offre traditionnelle.

Pour aider les équipages à proposer efficacement le petit-déjeuner express, Cathay Pacific distribuera une « carte de room service » sur laquelle les voyageurs préciseront leur choix. Ils pourront ainsi composer eux-même leur petit-déjeuner sans qu’on leur impose un plateau sur lequel un laitage ou des céréales n’auraient, par exemple, pas leur place.

Crédit : Cathay Pacific

En outre, ce nouveau service sera déployé dès l’été, en juillet 2018, sur Chicago, suivi par Londres Gatwick en août 2018. Il rejoindra Paris Charles de Gaulle dans la quatrième vague, en octobre 2018.

Les voyageurs.

Cathay Pacific fait sa révolution sur le plan digital. Là encore, elle répond à une attente de ses clients.

Ainsi, la compagnie aérienne présentera un nouveau site internet repensé, plus ergonomique, et facile d’utilisation.

Crédit : Cathay Pacific

Copyright : Cathay Pacific

Actuellement, seuls quelques membres encartés au programme Marco Polo ont eu la possibilité de découvrir cette nouvelle interface, en beta test.

Ce nouveau site internet sera prochainement déployé à grande échelle.

Conclusion.

Si la livraison de son premier Airbus A350-1000 était, pour la compagnie aérienne, l’événement majeur cette semaine, Cathay Pacific n’a pas fait l’impasse sur les annonces.

En effet, en introduisant une offre globale repensée autour des attentes de ses clients, Cathay Pacific s’offre un rajeunissement de son produit.

La compagnie aérienne de Hong Kong n’ambitionne pas de se laisser distancer par ses concurrents directs et ce, malgré quelques difficultés sur le plan économique ! 😉

Tyler.

(Photo de couverture : Tyler Birth / The Travelers Club)

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

Publier un Commentaire

x