Lufthansa, c’est un réseau solide, une organisation globalement bien rodée et une fiabilité relative que ses passagers réguliers connaissent au point de la tenir pour acquise. On l’oublie quand tout fonctionne, on ne pense qu’à elle quand tout vacille. Ce printemps, c’est cette même fiabilité de la compagnie aérienne allemande qui a été, une fois de plus, mise à rude épreuve.
Un réseau mis à l’épreuve.
La chronologie parle d’elle-même : une grève de 24 heures en février, 48 heures en mars, le personnel de cabine en avril, puis les pilotes à nouveau, quatrième vague en trois mois. Initialement annoncé pour les 13 et 14 avril, le mouvement s’est finalement étendu jusqu’au 17, entraînant jusqu’à 90 % d’annulations sur les hubs de Francfort et Munich lors des journées les plus critiques. Des dizaines de milliers de passagers sans solution immédiate et un réseau sous tension maximale.
Mon billet avait été réservé 48 heures avant le départ. Un Paris – Zagreb via Munich : un itinéraire qui, au moment de l’achat, ne figurait pas dans le périmètre de la grève. Puis les dates ont été mises à jour, le mouvement prolongé, et avec lui une partie de l’itinéraire annulée entraînant la chute de l’ensemble de la connexion. Dans ce contexte, la question ne se posait plus en termes de confort ou de service. Elle se posait en termes de gestion de crise : comment une compagnie européenne majeure traite-t-elle ses passagers quand l’essentiel de son programme s’effondre en quelques heures ?
Bonne volonté mais mauvaise exécution.
Lufthansa a d’abord proposé une reprotection automatique sur Austrian Airlines, compagnie sœur du groupe, non concernée par la grève, avec une heure d’arrivée à destination antérieure au parcours initial. Sur le papier, leur mission était bouclée. Mais en voulant pousser un peu le sujet, un autre itinéraire s’est révélé possible. Joindre Lufthansa ce matin-là relevait du parcours du combattant : téléphone laborieux, chat en ligne saturé, 700 personnes en file d’attente. Mais une fois quelqu’un au bout du fil, les choses ont avancé et un reroutage via Istanbul avec Turkish Airlines a été proposé. Une occasion de voyager sur une compagnie nettement supérieure sur les prestations à bord, l’une de mes préférées.
C’est là que les choses ont commencé à se compliquer. Le passager est rebooké, le nouvel itinéraire apparaît mis à jour dans l’application, mais le billet n’est pas émis. Une fois au comptoir Turkish Airlines, j’ai été redirigé vers la billetterie Lufthansa de Paris – Charles de Gaulle : débordée, deux agentes prises d’assaut, sans autorité pour confirmer d’elles-mêmes un itinéraire sur un autre transporteur, obligées de confirmer chaque demande par la ligne de rebook Star Alliance. Lufthansa s’est montré flexible sur les solutions qu’elle peut proposer à un passager Senator dans mon cas. Mais vouloir bien faire et y arriver, ce n’est pas toujours la même chose surtout en temps de crise.
L’après-crise, le moment où tout se joue vraiment.
La réglementation européenne est claire. Un passager réacheminé jusqu’à sa destination finale dans les délais perçoit une compensation de 125 EUR. C’était donc mon cas. Mais au-delà du barème réglementaire, trois détails méritent d’être notés. L’itinéraire de remplacement n’ayant été confirmé qu’à 9h du matin pour un départ à 12h, les frais de taxi engagés pour rejoindre rapidement l’aéroport ont été pris en charge, un geste qui change vraiment, selon moi, le souvenir d’un passager et qui aurait pu laisser un goût amer. Là où les lignes téléphoniques étaient saturées et le chat inaccessible, le service client a répondu en moins de 24 heures à ma réclamation, avec possibilité de déclencher immédiatement le virement. Pas de délai, pas de formulaire renvoyé en formulaire.
Enfin, et c’est peut-être le signal le plus fort : une semaine après, un email inattendu et 100 points qualifiants Miles & More crédités automatiquement sur le compte des passagers impactés. Ce n’est pas le montant qui compte. C’est le fait d’avoir fait le geste sans qu’on le demande et ainsi reconnaître spontanément qu’un passager a vécu quelque chose de complexe. Peu de compagnies le font ! 😉
Conclusion.
Lufthansa a tenu. Avec difficulté, certes, mais elle a tenu. La reprotection enregistrée, les frais annexes remboursés, et la compensation versée sans délai. Dans un secteur où le silence est souvent la première réponse à une crise, c’est déjà une forme de sérieux. Ce qui reste, pourtant, ce n’est pas le souvenir d’une compagnie qui a bien géré mais c’est plutôt celui d’un système qui s’est finalement bien rattrapé. Et pour un grand nom du transport aérien, se rattraper ne devrait jamais être la norme : seulement l’exception.
Et vous, passagers fréquents, membres Senator ou voyageurs pris dans cette séquence d’avril : avez-vous vécu la même chose ? Quelle a été votre expérience ?
Antoine
