Révélée par nos confrères d’aeroTELEGRAPH, Lufthansa s’engagerait dans une transformation de son service long-courrier. Baptisé « Projet Fox » (pour Future Onboard Experience), ce plan vise à redéfinir l’expérience client et à restaurer l’image premium de la compagnie d’ici 2026, année de son centenaire. Face à une satisfaction client en berne et à une concurrence accrue, Lufthansa entend désormais se positionner comme un leader de l’excellence dans l’industrie.
Les raisons d’un tel changement de Lufthansa.
Ces dernières années, Lufthansa a fait l’objet de critiques récurrentes concernant la qualité de son service à bord. Un indicateur clé illustre ce constat : le Net Promoter Score (NPS) – qui mesure la satisfaction client – s’élève à seulement 27, alors que l’objectif fixé par la compagnie est de 50.
Pour Heiko Reitz, directeur de la clientèle chez Lufthansa, cette refonte est essentielle : « Nous devons replacer les attentes de nos passagers au centre de notre offre et créer des moments authentiques et personnalisés. »
Dans cette optique, Lufthansa a entrepris de repenser en profondeur chaque détail de l’expérience à bord, des repas aux accessoires comme les oreillers et les kits de confort, sans oublier les systèmes de divertissement.

Un projet collaboratif pour une transformation en profondeur.
Le « Projet Fox » se distingue par son approche participative. Près de 2 000 passagers ont été invités à partager leurs attentes et leurs critiques. Ces retours ont permis à une équipe de 180 collaborateurs issus de différents départements de développer 150 scénarios et 250 prototypes destinés à améliorer le service.
Cette démarche n’implique pas seulement les passagers : les équipages ont également joué un rôle crucial dans la révision des processus. Plusieurs membres du personnel navigant ont pointé du doigt des économies passées ayant conduit à un service jugé trop standardisé, voire « émotionnellement neutre ». L’objectif est d’offrir un produit qui se distingue par une véritable personnalisation et une attention accrue aux détails.

Lufthansa : premiers résultats attendus dès 2025.
Si le « Projet Fox » prévoit une mise en œuvre complète pour 2026, certains changements seront visibles dès la fin de 2025. Les repas à bord seront repensés pour offrir plus de qualité et de variété, tandis que les kits de confort et les systèmes de divertissement seront modernisés.
En parallèle, Lufthansa prévoit d’intensifier la formation de ses équipages pour renforcer les interactions avec les passagers. Cette attention particulière au service humain s’inscrit dans une volonté de faire des équipages les véritables ambassadeurs de l’expérience premium de la compagnie.

Lufthansa face à une concurrence accrue.
Cette transformation intervient dans un contexte de compétition intense sur les vols long-courriers. Des compagnies comme Qatar Airways, Emirates ou Singapore Airlines continuent de repousser les limites en matière de confort et de service à bord. Pour se distinguer, Lufthansa doit non seulement rivaliser sur la qualité, mais aussi offrir une expérience unique, fidèle à son ADN européen.
Avec le « Projet Fox« , Lufthansa espère combiner innovation, tradition et efficacité opérationnelle pour reconquérir les cœurs de ses passagers et s’imposer comme un choix préféré sur les routes transatlantiques et asiatique au départ de l’Allemagne, voir de l’Europe.

Conclusion.
Le « Projet Fox » représente bien plus qu’un simple renouvellement du service : il traduit une ambition de repositionner Lufthansa parmi les leaders mondiaux du transport aérien. En s’appuyant sur l’écoute des passagers et l’expertise de ses équipages, la compagnie espère proposer une expérience réellement distinctive.
Et vous, que pensez-vous de l’ambition de Lufthansa ?
Julien.