Plus tôt dans la journée, consécutivement à une question de lecteur, nous nous interrogions sur le bien fondé des mesures sanitaires, mises en place par Air France, visant à réduire l’offre globale en Business pendant la pandémie de coronavirus. Si, dans l’ensemble, nos remarques ont été positivement accueillies sur les réseaux sociaux par notre communauté, la compagnie aérienne, elle, s’est empressée de se justifier. Nous ne nous attendions d’ailleurs pas à un tel empressement, un dimanche, de la part d’Air France. Ainsi, Catherine Villar, la Directrice de l’Expérience Client, a tenu à nous apporter son éclairage sur ces mesure, sans toutefois parvenir à nous convaincre.
Une tentative de réponse peu convaincante.
La crise sanitaire nous a tous touché. Les acteurs du transport aérien ont, très rapidement, été contraints de réévaluer leurs procédures afin de s’adapter à une nouvelle façon de voyager. Le voyage de demain ne sera, avec certitude, pas le voyage d’hier. Du moins, temporairement. Il est donc normal, dans un contexte aussi troublé, que les compagnies aériennes tâtonnent avant de parvenir à mettre en place de nouveaux protocoles qui satisfassent tout le monde.
Comme dans notre premier papier sur le sujet, nous évoquions le cas de Turkish Airlines. En effet, la compagnie aérienne turque a, par exemple, fait le choix de remplacer toutes ses prestations, sur tous ses vols, par des boîtes-repas, plus ou moins garnies en fonction du temps de vol.
Une de nos lectrices, à l’occasion d’un Los Angeles – Paris en Business, s’est notamment interrogée sur les raisons qui ont poussé Air France à réévaluer sa seconde prestation (proposée avant l’arrivée) et non la première (servie après le décollage). À juste titre, notre lectrice ne parvenait pas à comprendre pourquoi la compagnie aérienne lui proposait, avant l’atterrissage, un mini-sac contenant une mini-collation au lieu de lui servir un vrai petit-déjeuner. Pour mémoire, le vol Los Angeles – Paris se pose un peu avant midi et est prévu d’une durée supérieure à 10 heures.
Afin de justifier les aménagements apportés à son protocole de service, Air France rappelle que la pandémie de coronavirus la pousse à limiter les interactions avec ses clients. C’est d’ailleurs à ce titre que la compagnie aérienne a, en Business, modifié son offre.
Dont acte.
Catherine Villar, la Directrice de l’Expérience Client chez Air France a d’ailleurs rappelé cette mesure aujourd’hui sur son compte Twitter.
« Limiter les interactions et les croisements dans la cabine entre nos clients et nos équipages = simplification du service à bord. C’est l’attente principale des voyageurs aujourd’hui. La santé de nos clients est notre priorité. » – Catherine Villar, Directrice de l’Expérience Client chez Air France.
Excellente nouvelle : nous nous accordons sur un point. En effet, la santé des clients (et des salariés, ne l’oublions pas …) doit être une priorité. C’est ici indiscutable et nous sommes ravis de savoir qu’Air France fait grand cas de cette sécurité sanitaire à bord, eu égard aux remous récents autour de la distanciation physique à bord.
En revanche, l’analyse de Madame Villar, relative aux interactions entre les équipages et les passagers, est malheureusement approximative.
Si le fait de limiter ces interactions est une nécessité, la question est de savoir pourquoi la première prestation est, peu ou prou, demeurée en l’état. En effet, comme le montrent les images rapportées par notre lectrice, Air France a maintenu un service complet (exception faite de l’apéritif) après le décollage, allant jusqu’à offrir un choix entre 4 plats pour le service du chaud. Par ailleurs, le passage du trolley permettait, sur ce vol du moins, d’offrir les boissons, au choix du client, dans des verres en verre, nous a t-on rapporté.
Allons plus loin.
Catherine Villar, certainement très au fait de son produit, nous n’en doutons pas, nous affirme que la distribution de ce sac (contenant, nous le rappelons à toutes fins utiles, la prestation de la classe Economy …) permet de limiter les interactions.
Pour faire simple, distribuer un sac contenant tout le nécessaire pour faire bonne chère, implique entre 1 et 2 interactions. La première : lors de la remise du sac, la seconde, lors de ramassage. Il est tout à fait possible de laisser trainer les déchets au niveau du siège, mais nous ne doutons pas du savoir vivre et savoir être des clients.
Distribuer un plateau sur lequel tout est déjà présent, et c’est le cas de la seconde prestation chez Air France, implique également 2 interactions : lors de la remise du plateau, lors de la récupération du plateau.
Bien entendu, et c’est tout à fait normal, pour répondre à un besoin impératif de limiter les interactions entre les clients et les équipages, il aurait été tout à fait compréhensible d’offrir déjà sur le plateau une capsule d’eau et une capsule de jus d’orange. Mais au moins, le voyageur aurait pu profiter de son plat chaud, a minima.
Nous aurions même pu envisager des couverts jetables (en bois car Air France est très concernée, à juste titre, dans la lutte contre les déchets plastiques) afin d’éviter des manipulations supplémentaires par les équipages lors du rangement de la vaisselle. Mais dans la mesure, nous y revenons, où ce n’est pas le cas lors de la première prestation, pourquoi l’imposerait-on ici ?
Cette décision de simplifier à outrance n’est, à notre sens, rien d’autre que de l’opportunisme.
Nous avons interrogé Catherine Villar sur les différences réelles en terme d’interaction entre les deux solutions. Aucune réponse ne nous a été cette fois-ci apportée. Tout le monde a le droit à son dimanche, après tout.
Néanmoins, nous apprenons que la situation devrait revenir, sous peu, à la normale.
« Le retour aux prestations business se fera dans les conditions sanitaires optimales, tout comme l’offre pour nos vols <2h30. Se protéger les uns les autres » – Catherine Villar, Directrice de l’Expérience Client chez Air France.
Est-ce à dire que les autres compagnies aériennes n’ont pas pris pleinement conscience du problème sanitaire ?
Statu quo : le cas de Lufthansa.
Parce qu’il est souvent facile de prendre Qatar Airways comme exemple (et que certains de nos lecteurs assidus nous attendent au tournant sur ce point), basons nous sur les mesures mises en place par Lufthansa, une autre compagnie aérienne européenne, confrontée à des problèmes identiques à la différence près que le soutien étatique n’est pas encore pleinement acté pour cette dernière, en comparaison avec les 7 milliards d’euros de soutien accordés à Air France.
Lufthansa n’a quasiment pas apporté de modifications à son protocole de service, aussi bien sur le moyen-courrier que sur le long-courrier. Quelques ajustement ont cependant été dévoilés, mais la compagnie aérienne allemande n’a pas souhaité tirer vers le bas son offre globale.
Ainsi, sur l’offre court et moyen-courrier, en Business, le service de restauration de Lufthansa a continué comme à son habitude et des couvertures lavées entre tous les vols ont été disponibles (sur les vols de nuit). En revanche, Lufthansa a retiré les oreillers, qui ne sont pas, aujourd’hui, disponibles à bord. Aucune règle des vols inférieurs à 2 heures et 30 minutes n’a été appliquée outre-Rhin.
Sur le long-courrier, là aussi, les modifications sont mineures.
Si Lufthansa n’a pas touché à son protocole de service (les passagers ont d’ailleurs pu choisir, via un menu, entre 3 plats chauds), elle a cependant imposé que tous les snacks soient individuellement empaquetés. Bien entendu, la compagnie aérienne allemande n’a pas supprimé la seconde prestation ni remplacée par une alternative « à emporter » de la classe Economy.
Conclusion.
Que l’on se comprenne bien : il est tout à fait normal que les compagnies aériennes adaptent, en fonction de ce qu’elles pensent être un besoin essentiel pour elles, leurs salariés et voyageurs, les prestations qu’elles proposent à bord. Mais la cohérence doit impérativement être la clef de la démarche.
Si Turkish Airlines déçoit, notamment parce que l’on sait qu’elle peut proposer des prestations de qualité, elle est inattaquable en matière de cohérence : prestations en boîte, y compris la première sur les vols supérieurs à 8 heures, pas de verre en verre en Business, une sélection réduite de boissons déjà en canettes ou en bouteilles individuelles, …
Air France, de son côté, a souhaité agir différemment. Sans toucher à la première prestation, elle dégrade à outrance sa seconde offre en Business. D’autres solutions pouvaient être trouvées sans avoir à distribuer un mini-sac de pique-nique en provenance de la classe Economy. Pour mémoire, le prix du vol, lui, n’a pas été revu à la baisse !
Que l’offre, sur un vol de rapatriement, soit différente, très bien. Que sur un vol régulier, payé au prix fort, la compagnie aérienne se permette de légitimer une telle descente en gamme, c’est dommageable, voir inacceptable.
Et qu’à la direction de l’expérience client on trouve ça normal et justifiable, c’est finalement symptomatique des dysfonctionnements récurrents.
Tyler.
