Actualité Brève

Mistake Fare « La Première » : quand Air France n’assume pas ses erreurs !

Publié par Tyler Birth

Nous vous en parlions sur The Travelers Club, Air France a commercialisé hier son produit La Première à un tarif défiant toute concurrence : moins de 1 300 EUR, pour des trajets entre la côte Ouest des États-Unis (Los Angeles et San Francisco) et Londres, en Europe. La compagnie aérienne tricolore allait-elle honorer ces billets commercialisés ? Telle était toute la question qui demeurait en suspens jusqu’à présent.

Les raisons de cette erreur tarifaire.

Visiblement, Delta Air Lines serait en cause. À l’origine du problème ? Une simple erreur informatique.

Hier, la compagnie aérienne américaine a modifié ses classes de réservation. Un problème : la classe de réservation « F » ne correspondrait plus à un produit First chez Delta, tandis qu’elle demeure toujours une classe de réservation flexible en cabine La Première chez sa consoeur francophone.

Si bien que les billets entre Los Angeles et Londres via Paris et entre San Francisco et Londres via Paris avaient 216 USD pour base tarifaire, hors taxes.

Improbable.

La décision de la compagnie aérienne.

La décision est finalement intervenue assez rapidement du côté d’Air France. Un triste mot d’ordre ? Courage, fuyons.

Le silence radio.

Tout a commencé par un silence radio de la part de la compagnie tricolore. Ni vu, ni connu.

Comme dans tous les cas où ces erreurs apparaissent, la compagnie aérienne fait profil bas, en attendant d’adopter sa ligne de conduite, qu’elle va s’attacher à suivre.

Le silence radio, s’il a été suivi d’actes, a perduré tout au long de la journée du mercredi 20 décembre 2017.

L’annulation pure et simple.

Ce qui devait arriver, arriva.

Si la finalité était prévisible (dès la réservation du billet), la gestion de l’affaire par Air France a laissé à désirer.

Les dossiers de réservation ont été, au cours de la journée, annulés de manière pure et simple. Cependant, la compagnie tricolore n’a, à aucun moment, pris la peine d’en avertir les passagers concernés.

Si bien que ce n’est qu’en se connectant qu’il a été possible de s’en apercevoir !

L’appel téléphonique.

Les voyageurs qui ont fait l’achat de ce billet ont dû, pour un grand nombre, recevoir un appel en provenance des Pays-Bas, … mais en début de soirée !

L’objet de l’appel : clarifier la situation.

L’intérêt, 24 heures après : aucun, si ce n’est le fait d’adresser oralement les « plus sincères excuses » de la part d’Air France pour « cette erreur regrettable ». En effet, il n’en ressort pas grand chose puisque l’opératrice, très agréable, n’était pas en mesure d’agir sur la réservation, si ce n’est réémettre le billet au tarif actuellement en vigueur.

Le courriel.

Puis, après l’appel téléphonique, tout s’est accéléré.

Le service client d’Air France a adressé un mail aux passagers ayant effectué cette réservation.

Le contenu du mail reprend sensiblement ce que nous évoquions dans notre article d’hier. La compagnie aérienne n’est pas dans l’obligation d’honorer son erreur tarifaire. Par ailleurs, Air France précise que les dépenses engagées dans le cadre de ces billets, dans la mesure du raisonnable, si celles-ci sont vérifiables et accompagnées de factures, seront remboursées.

Le mail est intervenu tard dans la soirée, plus de 24h après le retrait du tarif des différentes interfaces d’Air France. Dont acte.

Ce qui est à noter c’est la conformité la plus absolue de la compagnie aérienne avec les règles du DOT (Department of Transportation) : Air France propose d’elle même, conformément à la ligne de conduite postérieure à 2015 du DOT, de rembourser les frais engendrés par et pour ce voyage.

Dans la limite du raisonnable !

Le dédommagement.

Aucun dédommagement n’a été prévu par Air France, si ce n’est le remboursement des sommes engagées, comme évoqué dans le mail adressé en fin de soirée.

Là encore, ce sera aux passagers concernés d’être proactifs et de se rapprocher des équipes commerciales de la compagnie tricolore pour essayer d’obtenir un dédommagement.

Conclusion.

Deux heures pendant lesquelles les clients du monde entier ont pu, hier, acquérir des billets La Première à un tarif extrêmement intéressant.

La compagnie tricolore a du faire face à un nombre très élevé de dossiers de réservation générés par cette erreur informatique. La décision était évidente, bien que décevante.

Air France n’a tout simplement pas les moyens d’absorber le manque à gagner de cette erreur, communiquée à grande échelle !

Ce que je déplore aujourd’hui c’est le manque de transparence et de communication de la part de la compagnie aérienne à ce sujet… jusqu’à ce début de soirée où tout s’est accéléré.

La Première est et demeure un produit formidable qu’il est bon d’essayer ! 😉

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

1 Commentaire

Publier un Commentaire

x