Actualité Brève

Comment la Direction d’Air France s’y prend-elle pour limiter l’impact de la grève sur ses clients ?

Publié par Tyler Birth

Il faudrait vivre bien loin de nos contrées pour ignorer le conflit qui fait rage actuellement entre la Direction d’Air France et ses salariés. Débutée il y a plusieurs semaines maintenant, cette grève s’est, pour l’heure, étalée sur 7 jours cumulés, imposant une facture de 170 millions d’euros à la compagnie aérienne tricolore.

Le conflit est né d’une demande de revalorisation des salaires que d’aucuns jugeront injustifiée. Et celui-ci traine en longueur.

La direction d’Air France a pourtant cherché à proposer vendredi dernier une sortie de crise, portant à 2% la revalorisation salariale en 2018 ainsi qu’une augmentation générale de 3,6% pour les années 2019 à 2021. Une revalorisation positive en somme, encadrée par un pacte de croissance indispensable.

Sans succès.

 

Notre confrère Fabrice Gliszczynski de La Tribune a détaillé avec précision la situation dans laquelle se trouve Air France. Nous ne pouvons que vous renvoyer vers cet excellent papier pour plus de précisions.

« Aussi bons soient-ils, les résultats de 2017 sont également à relativiser. Ils sont en effet davantage liés à la conséquence d’une conjoncture exceptionnelle (prix modéré du carburant, demande mondiale extrêmement dynamique…) que de l’ amélioration de la compétitivité intrinsèque d’Air France, laquelle n’a pas beaucoup évolué depuis la grève des pilotes de septembre 2014, concomitante à la fin du plan Transform. » – Fabrice Gliszczynski

Mais outre le coût, ce sont des milliers de passagers impuissants qui se sont retrouvés impactés par ce mouvement social de grande ampleur.

Air France a également cherché à limiter pour eux l’impact de ce mouvement social.

L’information.

Réactive, aidée par ses équipes et le cadre légal instauré depuis la loi Diard, Air France informe 24 heures à l’avance et en temps réel, sur les perturbations générées par ce mouvement social.

Par exemple, pour la journée de demain, mardi 17 avril 2018, Air France a dores et déjà communiqué ses prévisions de trafic.

Pour la journée du mercredi 18 avril 2018, les prévisions seront communiquées demain.

Il est possible d’actualiser les informations relatives à son propre vol directement sur le site d’Air France.

Les vols maintenus et les vols annulés y sont répertoriés.

Par ailleurs, le service AF Connect contacte les clients concernés en amont. Les clients sont informés via les différents canaux de communication (SMS, courriel, …) enregistrés dans leur réservation ou leur profil Flying Blue.

Depuis hier dimanche 15 avril 2018, ce sont 140 000 messages qui ont été adressés par AF Connect aux clients malheureux.

Les mesures commerciales.

La compagnie tricolore a mis en place des mesures commerciales pour aider ses clients impactés par la grève.

Ils ont ainsi la possibilité :

  • d’annuler sans frais leur voyage
  • de modifier sans frais la date de leur voyage

… à la condition que celui-ci tombe un jour de grève.

Tous les canaux sont mis à contribution pour aider au mieux les clients concernés.

Ainsi, ils peuvent solliciter l’annulation de leur voyage ou la modification de celui-ci directement :

  • sur le site internet d’Air France
  • sur les réseaux sociaux Air France (Twitter et Facebook)
  • par téléphone via un numéro vert
  • en agence

Bien entendu, toutes ces mesures ont un coût pour la compagnie aérienne …

Conclusion.

Il est dommage de constater des situations comme celle-ci, notamment lorsque le dialogue semble être plus actif et mesuré d’un côte que de l’autre.

En définitive, ce conflit porte préjudice non seulement à l’image de la compagnie mais également aux clients, en otage de cette situation.

Air France semble vouloir tout mettre en oeuvre pour limiter la casse. Et l’on sait à quel point une grève peut être néfaste.

D’autant plus que la concurrence pousse aux portes ! 😉

Tyler.

(crédit photo de couverture : Pascal Rossignol – Twitter @rossignolreuter)

 

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

3 Commentaire

  • Bonjour,
    Comme de nombreux clients d’Air France je suis moi aussi impacté par ce conflit et j’ai déjà eu à subir les annulations de deux long-courrier et d’un moyen-courrier ; ce qui est très problématique.
    Mais comment pouvez-vous affirmer que serait « injustifiée » la demande de revalorisation salariale des personnels?
    S’agissant des pilotes j’en conviendrais éventuellement, mais cette affirmation est beaucoup plus douteuse concernant les autres catégories.
    Un article du Monde donne la parole à des personnels à propos de leurs conditions de travail. Il est assez instructif, y compris sur la dégradation de la relation au client, et je vous en recommande la lecture : http://www.lemonde.fr/entreprises/article/2018/04/17/greve-a-air-france-nous-demandons-une-juste-reconnaissance-des-efforts-fournis_5286305_1656994.html
    Rien n’est tout blanc ni tout noir d’aucun des deux côtés. Un peu d’équilibre dans vos appréciations ne serait pas mal venu.
    Cordialement,

    • Bonjour,

      « Le conflit est né d’une demande de revalorisation des salaires que d’aucuns jugeront injustifiée. »

      (…) que d’aucuns jugeront injustifiée = que certains jugeront injustifiée.

      Ainsi :

      Le pronom d’aucuns, souvent considéré comme vieilli, appartient à un registre soutenu ou littéraire. Il a un sens positif et signifie « quelques-uns », « certains » ou « plusieurs ».

      Certes, l’expression est peu utilisée, mais elle ne signifie pas que je juge la demande de revalorisation comme injustifiée 🙂

      Cordialement,

  • La gestion de cette greve par Air France est lamentable. La ligne Platinum contactée ce soir suite à l’annulation de mon vol n’a rien fait. La conseillere a justifié les grevistes sans nous chercher de solution. Ce n’est pas ce que l’on attend d’une ligne dédiée supposée être synonyme d’excellence.
    Inacceptable de la part d’un personnel commercial de discrediter ainsi sa companie au contact d’un client. Air France va à sa perte avec ce type de profil nuisible.

    Pour rebondir sur les conditions de travail qui seraient si difficiles. Quand le contexte devient trop dur on cherche ailleurs: ce ne sont pas les companies aeriennes qui manquent et les pilotes et PNC sont trés recherchés. Si les salariés restent c’est que ce n’est finalement pas si mal.

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