Les #AFDigidays d’Air France : l’Intelligence Artificielle au service de la relation client attentionnée !

S’est tenue le lundi 27 novembre 2017, la nouvelle édition des #AFDigidays, événement incontournable s’il en était un d’Air France. La compagnie nous donnait rendez-vous au siège de Facebook France afin d’évoquer le poids de l’Intelligence Artificielle dans sa relation avec ses clients. Ce n’est pas nouveau, la compagnie aérienne tricolore attache indiscutablement une importance capitale à la connaissance approfondie de sa clientèle et place le digital est au coeur de son dispositif.

Intelligence Artificielle et data.

Chez Air France, une véritable équipe, dédiée à l’Intelligence Artificielle analyse et traite toutes les données de ses clients afin de pouvoir les servir au mieux. Le but assumé : optimiser la relation entreprise – client et améliorer l’expérience vécue par eux, sous tous ses aspects.

Les données récoltées et compilées doivent servir le client au cours de toute sa relation avec la compagnie, de l’achat du titre de transport à la récupération de ses bagages, en passant, bien évidemment, par l’expérience vécue en vol.

Le Président-directeur général du Groupe Air France – KLM, Jean-Marc Janaillac, était présent à cette édition des #AFDigidays. Fort d’un exemple on ne peut plus parlant, Monsieur Janaillac, rappelait à quel point la connaissance approfondie des clients est essentielle pour Air France qui utilise au quotidien les informations.

Ainsi, par exemple, la compagnie aérienne a à coeur de proposer à ses clients des offres ciblées, basées sur les habitudes des voyageurs. La compagnie aérienne note qu’un mail personnalisé génère 30% de clic de plus qu’un mail commun.

Mais ce n’est pas tout ! L’application Air France est également un formidable outil, vecteur de personnalisation.

Air France : un lien fort avec sa communauté.

La compagnie aérienne dispose d’une large audience, ciblée, qu’elle se doit de connaître. En effet, Air France, c’est 9 millions d’abonnés sur ses réseaux sociaux, dont 7 millions rien que sur Facebook.

Les plateformes digitales permettent de créer un lien permanent entre la compagnie aérienne et ses abonnés. Facebook (et les autres plateformes) ne prennent jamais de congés. Chez Air France, 150 conseillers réseaux sociaux sont présents partout dans le monde pour répondre aux 5 000 messages quotidiens que reçoit la compagnie aérienne.

Le Directeur Général de Facebook France, Laurent Solly, se félicitait d’avoir pu accueillir Air France comme l’une des premières entreprises à utiliser sa plateforme de service Messenger.

Aujourd’hui, non contente d’utiliser ces services, la compagnie tricolore a su passer leader.

Ainsi, on note que plus de 50% des utilisateurs de Facebook Messenger Air France ont moins de 34 ans. Par ailleurs, la compagnie a adressé, depuis avril, 80 000 cartes d’embarquement via cet outil.

Air France donne naissance à Louis : l’assistant bagage.

Mais Air France va plus loin.

Hier, la compagnie aérienne présentait son nouvel assistant bagage, Louis, un robot conversationnel répondant à toutes les questions de ses interlocuteurs sur des thématiques liées aux bagages. Ces questions « bagages » des voyageurs représentent plus de 20% de la masse globale soit 1/5e !

Tout y passe, de l’autorisation de transport du camembert en cabine au transport des animaux à bord.

En partenariat avec Facebook, Air France a intégré un widjet sur son propre site internet afin d’avoir accès directement à l’information sur son interface.

La compagnie aérienne tient cependant à rassurer : ces robots développés ne remplaceront pas le contact avec les humains. Ils répondent simplement à un premier degré d’informations afin de permettre aux conseillers de se focaliser sur des tâches plus complexes.

Conclusion.

Impossible de nier l’implication d’Air France sur le terrain de l’expérience client.

En effet, la compagnie aérienne rivalise d’inventivité pour satisfaire une clientèle toujours en recherche de personnalisation.

Intelligence Artificielle, la Big Data, … Air France renforcer ses liens avec sa cible.

Louons l’idée ! 😉

Tyler.