Il y a des fidélités qu’on ne mesure pas en miles. Ni en vols. Ni même en années. Ce sont celles qu’on ressent au moment précis où l’on embarque dans un avion, et où l’on se sent reconnu. Attendu(e). Considéré(e). Il fut un temps, que les nouveaux statuts n’imaginent pas, où Air France savait mettre à l’honneur ses passagers les plus réguliers, même en classe Economy. Un temps où la fidélité avait un visage. J’ai été Club 2000. Je suis aujourd’hui Platinum For Life. Et pourtant, de plus en plus souvent, je me sens invisible à bord.
Air France : ces gestes qui disaient tout, sans en faire trop.
Un coussin de la Business posé discrètement sur le siège moyen-courrier. Une bouteille d’eau, comme un clin d’œil. Parfois même une carte manuscrite du chef de cabine, quelques mots griffonnés à la hâte : « Merci de votre fidélité, cher Monsieur X. » Rien d’extravagant. Rien de luxueux. Mais une forme d’élégance discrète, profondément française, profondément humaine.
Cela existait. Cela n’existe presque plus.
Aujourd’hui, on embarque dans un Airbus ou un Embraer comme dans un bus de province : même sourire poli, même neutralité fonctionnelle. Le statut ? Il figure quelque part dans l’iPad du personnel de bord. Il est consulté, parfois, à la faveur d’un verre de champagne demandé à la volée. Et encore. Ce n’est ni systématique, ni spontané. Ce n’est plus un geste. C’est une vérification.
Un effacement lent, mais profond.
Je ne réclame rien. Je constate. Ce que je vivais comme un rituel de reconnaissance s’est transformé en une loterie administrative. Parfois, un chef de cabine passe en croisière, me salue par mon nom, et je le remercie intérieurement d’avoir pris ce temps-là. Mais ce moment devient l’exception, non la norme.
Une hôtesse m’a récemment confié qu’aucune directive précise n’était donnée par Air France sur l’accueil à réserver aux Platinum For Life. Une personnalisation « souhaitable », oui. Mais sans protocole. Sans outil. Sans consigne. Et avec parfois, m’a-t-elle dit, tellement de clients Platinum à bord qu’elle ne « prend plus le temps ». Seuls les Ultimate, ces statuts célestes à l’accès limité, reçoivent encore les égards d’autrefois.
Le jour où j’ai vraiment compris que je n’étais plus « vu » à bord d’Air France.
Vol court-courrier, entre Toulouse et Paris, payé à prix d’or, rang 1. Je suis le passager en 1F. Un client Ultimate est en 1D. Le siège central est neutralisé, fictivement. Il reçoit les chocolats. La bouteille d’eau. Les mots. Moi, rien. Même pas mon nom. L’hôtesse, professionnelle, efficace, irréprochable mais absente à l’attention.
En quittant l’appareil, je lui glisse : « Vous savez, nous aussi, les Platinum For Life, on aime encore ces petits gestes. » Elle me regarde, sincèrement désolée. Et moi, je ressens ce mélange de gêne et d’amertume qu’on ne ressent que quand on a aimé une maison qu’on ne reconnaît plus tout à fait.
Dans une compagnie comme Air France, l’hospitalité est plus qu’un service : c’est une promesse de culture. Et dans cette promesse, il y avait ce geste. Ce détail. Ce rien qui faisait tout. Une fidélité, si elle n’est plus incarnée, devient abstraite. Une abstraction, on peut la garder sur le papier, mais elle ne touche plus.
On peut continuer à voler. Bien sûr. À cumuler. À renouveler (plus nécessaire dans mon cas précis). Mais quelque chose s’érode. Et cette érosion n’a rien à voir avec la classe de voyage, le catering ou le pitch. Elle tient à l’intime, à la manière dont on se sent attendu.
Conclusion.
Comme tous les grands programmes de fidélité, Flying Blue a grandi. Il s’est élargi, densifié, segmenté. Aujourd’hui, on est Platinum comme on est Gold ailleurs. Et la rareté d’hier est devenue statistique. L’effet est connu : quand tout le monde est spécial, plus personne ne l’est vraiment. Mais faut-il pour autant renoncer à distinguer ceux qui sont là depuis dix ans, au minimum ? Faut-il renoncer à ces rituels sobres mais puissants qui rappellent qu’un passager n’est pas qu’un segment de rentabilité ou une ligne dans un CRM ? Un coussin sur un siège Éco, c’est peut-être insignifiant. Mais c’est un code. Et ces codes, quand on cesse de les écrire, c’est la langue de la relation qui s’appauvrit.
Et vous, pensez-vous que la fidélité peut encore s’exprimer dans des gestes simples ou est-elle condamnée à devenir une donnée parmi d’autres dans les algorithmes du ciel ?
Julien.
C’est tellement vrai… je suis également PFL et plus aucun petit mot sur le siège. A signaler néanmoins sur le vol Mexico Cdg, la CdC est passé se présenter au début du vol… mais rien n’est systématique à priori…
Je confirme le contenu de cet article.
On s’aperçoit de tout ça avec le temps mais ce que n’a pas compris AF c’est que ces petits riens leur font perdre des gros tout, perso pour les longs courriers en Bizz je voyage avec les autres compagnies, quand on est PFL et qu’on ne nous calcule plus l’expérience client en prend un coup.
Je travaille dans l’ingénierie financiere du luxe. La différence d’une maison, d’une compagnie avec une autre, c’est l’ensemble des attentions qui sont sa signature et révèle l’invisible : la réputation, la technicité, la rigueur, la sécurité , la qualité et plus simplement le savoir-faire.
Je crains que le constat fait dans votre article soit lié à la déliquescence des codes , de la fierté de travailler pour un fleuron comme Air France . Pourquoi remercier une clientèle fidèle enfin , pourquoi…. vous pouvez faire les mêmes constats au bon marché par exemple ou les conseillers en vente se sont transformés en vendeurs peu agréables ne possédant pas les codes des clients les faisant vivre, voire devenant indifférent aux clients ou pire encore les méprisant.
Nous sommes clients, nous ne sommes plus rois mais avons le pouvoir de choisir ou dépenser notre argent….
PS. Je ne suis que platinum sur Air France mon dernier aller retour Paris Nice le 3 mai la cheffe de cabine avait laissé à mon attention une petite carte et une bouteille d’eau.. délicate attention, il y a donc encore lesprit Air France et donc de l’espoir !
Totalement d’accord, et la preuve c’est que je suis tellement déçu de l’évolution d’AF, ou plutôt devrais-je dire d’Air Chance, que je voyage sur d’autres compagnies où la régularité du service et de la relation client est bien plus au cœur des attentions. Et je ne parle même pas de l’inflation de la valeur des miles.
Étant PFL, je confirme cette impression générale, il me semble que ces petites attentions étaient plus présentes post-COVID, même si elles font parfois encore leur apparition. Après, lorsque l’on demande quelque chose de plus spécial (goûter le Champagne de la First sur long-courrier, passer dans le cockpit) des efforts sont très souvent faits, quasi à chaque fois en fait.
Précision : L’attention spécifique est toujours là en long-courrier à l’avant.
Encore moi …. parfois les situations contredisent mes écrits…
Assis dans un 777 AF direction la Havane vol 962 , en 1G , j’ai la chance de bénéficier d’un équipage merveilleux et aux petits soins de ses clients et marquant des attentions renforcées auprès des platinum. …. l’espoir est donc bien présent merci d avoir fait mentir mes propos précédents…. ce n’est pas une raison pour baisser la garde !
J’ai été « Fréquence Plus Rouge » en 1994, puis « Gold » (?) puis PFL depuis la création de ce niveau (2005 ?)… et je partage vos avis, il est rare que mon statut soit reconnu par une petite attention… plus souvent sur KLM que sur Air France d »ailleurs… C’est tout simplement regrettable… ça ne coûte rien !!!
J’ai pourtant l’habitude d’être salué par un membre du personnel en tant que PFL, même de recevoir une petite carte ou un bon verre de vin. Hier, je rentrais des États-Unis ATL-CDG mais rien… Alors est-ce une exception ? Ou le début de la fin ?
Je partage le sentiment qui se dégage de cet échange.
Le caractère totalement aléatoire de l’attention portée par l’équipage aux passagers me paraît une constante d’AF au fil du temps, avec ses bonnes et mauvaises surprises.
Je pense avoir remarqué que ces changements d’attitude sont souvent liés à l’état de fatigue de l’équipage qui parfois frise le pilote automatique.
À titre de comparaison, je viens de voler en business sur BA, je n’appartiens pas au programme de fidélité et j’ai pourtant été accueilli et accompagné avec une attention de chaque instant.
J’espère qu’AF lira ces messages et en retiendra la substance.
PFL également depuis le début, force est de constater que sur certains vols et certaines lignes , ce sont des dizaines de PAX Platinum.
Un Paris/Nice du matin va être bondé de PAX à status.
Je me mets donc à la place du personnel de bord qui ne peut passer saluer chaque passagers.
Le statut gold et platinum sont relativement facilement accessibles en cumulent voyages professionnels, perso et carte de crédits.
Restreindre l’accès permettait peut être une meilleure reconnaissance.
La stratégie est autre : Flying Blue place la barre toujours plus haut avec la création de nouveaux tiers/statuts : de 3 nouveaux avec Fréquence plus , 4 sont apparus.
Puis comme il y avait trop de monde platinum , ils sont créés PFL.
Puis, comme le stock de PFL augmente d’années en années, le nouveau statut est Ultimate (sans parler de Hippocampe).
Le prochain sortira avant 2030 une fois que le nombre de PAX ultimate sera trop important …
Je partage le commentaire. Les petits mots sont irréguliers mais ils font toujours plaisir. On devient vraiment invisible quand PFL comme moi, je voyage en Eco. Mais le plus navrant est la limitation à 3H du séjour au salon y compris pour les PFL. Soit-disant pour mieux fluidifier les salons. Or le salon est un lieu parfait pour des escales (qui ne durent pas toujours moins de 3h). Lorsque je suis Quality Observer, je leur en fais la remarque à chaque fois.
Et j’y ajoute la disparition pure et simple du petit salon d’arrivée à Cdg au 2D qui a disparu au moment du Covid. Personne ne peut me dire s’il renaitra un jour. Bons vols à tous
je confirme que ce petit geste a disparu, le personnel est polis et efficace mais c’est maintenant tellement impersonnel.
Je rentre du Japon ou j’ai voyagé avec China Airline en ECO, la cheffe de cabine est venu me voir pour remercier de ma fidelité ( Platinium AF), pour la distribution des repas elle est venu en debut de service ( pendant les plats spéciaux) me demander lequel je préfère ( ainsi que a ma femme , silver) . C’est pas grand chose mais cela fait plaisir et mon prochain vol en asie je préfèrerai CAL plutot que AF.
Avec AF je rentre de Yeravan, en Eco, la cabine Busines est vide et les corresponces aussi , aucune proposions de nous envoyer devant !! ( en A320 c’est pas trop grave), alors que deux semaines avant surclassé en Busines avec ma fille sans rien demander avec Kenya Airways. Chez AF jamais ete surclassé sans payer, alors que j’ai déjà été surclassé souvent dans d’autres compagnie Skyteam sans rien demander.
Triste…. mais sur certaines destination pas le choix il faut prendre AF.
Je vais apporter une note positive. Je suis également PFL et à chacun de mes voyages en eco, j’ai droit à un amical et sympathique bonjour bienvenue au décollage et un votre vol s’est-il bien passé? à l’atterrissage.
Il m’arrive de voler sur d’autres compagnies, my god qu’est-ce que j’aime Air France, même mon épouse qui n’est pas PFL a été surclassée en premiere sur San Francisco…
J’ai utilisé AF à travers le monde durant toute ma carrière professionnelle et si tout évolue, je reste un « amoureux » de cette compagnie tout en étant reconnaissant que d’autres compagnies sont également attirantes.
Hello, je dois avouer que je n’ai pas du tout le même sentiment. Les vols où je ne suis pas reconnu, salué, voire gâté par un verre de vin, un petit plus (oreiller, bouteille d’eau, etc.) sont minoritaires. Et pourtant, je ne suis « que » PFL. Je suis par ailleurs surclassé assez souvent (environ 4 fois par an sur une vingtaine de vol).
Hello
Je suis d’accord avec le constat général d’une expérience professionnelle prégnante mais où celle émotionnelle s’étiole au fil des mois, aussi rapidement que se dégradent les avantages Flying Blue.
Je suis Plat depuis 8ans et il est vrai que très rarement j’ai pu ressentir cette joie que procure la reconnaissance par une carte, un mot…à la fin d’un vol vers NYC en J, une hôtesse est venue me tendre un « souvenir de vol » en disant « je voulais vous remercier pour votre gentillesse »… Attention à méditer car c’est aussi un miroir de nos propres attitudes en tant que client. Mais cela peut être aussi interprété comme une ironie du sort.
J’ai remarqué que cette dégradation est concomitante au changement de direction clientèle.
Depuis, les promesses de la relation attentionnée AF sont de moins en moins tenues par un personnel qui se focalise sur les Ultimate….lequel statut ne dure qu’1 an faut-il le rappeler.
Cette année , AF a glisser au 9eme rang des meilleures compagnies, perdant sa 5eme place. Ne jamais sous-estimer la concurrence !
Hi. J’ai envie de laisser une impression plus positive. Il est vrai que sur les vols CC ou MC les attentions particulières sont rares mais pouvons nous demander plus que l’accueil standard (auquel tous les passagers ont droit quel que soit leur statut) à des équipages restreints sur des vols courts et des rotations rapides ?? Par contre sur les LC j’ai toujours droit à un accueil personnalisé au siège et souvent un au revoir personnalisé même si je ne suis pas en J. Personnellement je suis plus sensible au fait que tous les passagers soient bien accueillis et servis, même et surtout si c’est leur premier voyage.
Qui collectionne les petites cartes de bienvenue signées par les CCP ?
Bon prochain vol même si ce n’est pas avec AF et… bon dimanche.