Sur le papier, la promesse est alléchante : les membres Platinum, Titanium ou Ambassador du programme Marriott Bonvoy bénéficient, « sous réserve de disponibilité », d’un surclassement en chambre améliorée, incluant notamment les suites, dès leur arrivée à l’hôtel. Dans les faits, cette promesse se heurte à une réalité bien plus opaque, souvent frustrante, et qui interroge la crédibilité du programme face à ses membres les plus fidèles.
Marriott Bonvoy : une promesse en trompe-l’œil.
La politique officielle de Marriott Bonvoy semble limpide : si une chambre surclassable est disponible à l’arrivée et non réservée pour un autre client sur toute la durée du séjour, elle doit être attribuée gracieusement à tout membre éligible. Pourtant, cette règle de base est loin d’être systématiquement appliquée, y compris lorsque des suites restent ostensiblement disponibles à la vente sur le site ou l’application.
Ce paradoxe n’est pas qu’une rumeur partagée entre voyageurs de plus en plus frustrés : il est inhérent au fonctionnement même du programme. Contrairement à Hyatt, où les upgrades confirmés (comme les Suite Upgrade Awards) peuvent être garantis dès la réservation, Marriott fonctionne sur un système bien plus flou, fondé sur des allocations de dernière minute, rarement en faveur du client.
Le mirage des Nightly Upgrade Awards chez Marriott Bonvoy.
Premier étage de cette mécanique : les Nightly Upgrade Awards (NUA), disponibles pour les membres ayant atteint le statut Platinum ou supérieur. Ces « certificats électroniques » permettent de tenter un surclassement anticipé, mais là encore, rien n’est garanti. Le système de gestion central de Marriott n’autorise ces upgrades qu’à la condition que la chambre visée soit jugée comme « invendable à la dernière minute » (d’où la confirmation tardive lorsque l’upgrade est, bien que trop rarement, octroyé), ce qui exclut la majorité des suites affichées à la vente. Résultat : même muni d’un certificat, le voyageur se retrouve souvent bredouille.
L’algorithme invisible mais bien réel.
Pour les autres clients éligibles à un surclassement sans NUA, tout repose sur un système algorithmique interne, baptisé GXP (pour Guest Experience Platform), qui génère chaque jour une liste hiérarchisée des clients à surclasser, classés selon une grille de points tenue secrète. Ce tableau de bord est transmis au Rooms Controller ou au personnel de la réception qui, en théorie, suit l’ordre établi pour attribuer les chambres améliorées restantes.
Mais ce classement ne se limite pas au statut élite. Il intègre également d’autres paramètres comme les dépenses annuelles, le nombre de nuits, le type de réservation ou encore le niveau d’engagement récent avec le programme. Un membre Platinum voyageant fréquemment pourra ainsi passer devant un Lifetime Platinum moins actif. Une logique de « rentabilité client » qui s’éloigne de la reconnaissance statutaire classique, et donc, de l’ADN d’un programme de fidélité.
Des suites volontairement non nettoyées.
Autre pratique troublante rapportée en interne : certaines propriétés choisiraient délibérément de ne pas nettoyer certaines suites afin de les rendre inéligibles au surclassement. Une astuce simple : une suite non prête à l’arrivée n’est pas considérée comme « disponible » selon les critères de Marriott. Une manière cynique mais efficace de préserver ces chambres pour des clients payants ou de limiter les coûts de ménage.
La transparence quasi inexistante du programme Marriott Bonvoy.
Contrairement à de nombreux acteurs du secteur qui affichent publiquement des listes d’attente pour les surclassements comme c’est souvent le cas pour les compagnies aériennes américaines, Marriott cultive l’opacité. Il n’existe aucune visibilité pour le client sur son rang, les chances réelles d’être surclassé ou les critères précis du classement algorithmique. Résultat : un sentiment d’arbitraire persistant, accentué par une inflation massive des statuts élites qui rend mathématiquement les surclassements très rares, en particulier dans les grandes villes ou les propriétés haut de gamme.
Certains hôtels ont tenté d’apporter un soupçon de transparence en affichant, dans leurs halls, le nombre de membres Platinum et supérieurs enregistrés pour la journée. Une initiative souvent jugée peu élégante, mais qui a au moins le mérite d’expliquer pourquoi les suites sont si rares à l’arrivée.
Conclusion.
Si le programme Marriott Bonvoy mise sur l’opacité de ses critères pour éviter la confrontation directe, cette stratégie s’avère contre-productive à long terme : elle génère une frustration croissante chez les voyageurs fréquents, et érode lentement la valeur perçue du statut élite. Le surclassement devient une loterie, voire une illusion, dans un système où les promesses marketing ne tiennent pas toujours face à la logique financière.
Et vous, pensez-vous que Marriott Bonvoy devrait rendre ses critères de surclassement plus transparents pour restaurer la confiance de ses membres les plus fidèles ?
Julien.
(HT : View From The Wing / Boarding Area)
