British Airways s’attire les critiques après avoir annoncé des changements radicaux à son programme de fidélité, qui entreront en vigueur le 1er avril 2025. Rebaptisé The British Airways Club, ce nouveau modèle récompense désormais les dépenses plutôt que la distance parcourue. Un virage qui rebat les cartes pour de nombreux voyageurs fréquents !
Une transition vers un modèle basé sur les dépenses pour British Airways.
Le nouveau programme attribuera des points en fonction des montants dépensés. Chaque livre sterling déboursée (hors taxes et frais) rapportera un point. Les services annexes, comme la sélection des sièges et les bagages supplémentaires, seront aussi pris en compte.
Les seuils pour atteindre les statuts Bronze, Silver et Gold seront revus à la hausse, favorisant davantage les gros dépensiers. Si cette approche récompense clairement les voyageurs d’affaires, elle risque de laisser de côté les passagers loisirs et les indépendants habitués à optimiser leurs déplacements.
Des voyageurs fréquents déçus et frustrés.
Sans surprise, cette annonce a provoqué une levée de boucliers. De nombreux membres critiquent un système qui privilégie les passagers en classe Affaires ou en Première classe au détriment des voyageurs en classe Economy. Ces derniers vont même jusqu’à dénoncer une rupture avec l’esprit originel du programme, qui rétribuait avant tout la fréquence des voyages.
Pour beaucoup, ces nouvelles règles rendent l’accès aux statuts élite plus difficile, voire inaccessible pour certains profils. Les réseaux sociaux se sont rapidement remplis de témoignages de clients frustrés, certains évoquant déjà leur intention de se tourner vers des compagnies concurrentes.
British Airways : une communication interne défaillante.
Pour ne rien arranger, British Airways semble avoir été prise de court sur sa propre annonce. Selon plusieurs rapports, les employés n’ont pas encore reçu de directives précises sur la manière de gérer les réactions des passagers mécontents.
Ce manque de préparation pourrait aggraver la situation, laissant les équipes au sol et en vol sans réponses claires face aux questions des clients. Une gestion maladroite risque d’entacher encore davantage l’image de la compagnie.
Un virage stratégique en ligne avec la concurrence.
Ces changements s’inscrivent dans une tendance observée chez plusieurs compagnies, notamment américaines, à l’instar d’American Airlines, qui ont déjà adopté des programmes basés sur les dépenses. British Airways affirme vouloir mieux récompenser ses clients les plus rentables et moderniser son modèle pour s’adapter aux nouvelles attentes.
Mais cette logique purement financière peine à convaincre. Dans un secteur ultra-concurrentiel, des compagnies comme Emirates ou Qatar Airways, également membre de oneworld, continuent de séduire par des programmes généreux et une attention particulière à l’expérience client, une stratégie qui pourrait attirer les membres déçus du British Airways Club.
British Airways : une stratégie risquée mais assumée.
British Airways défend ses choix en mettant en avant la nécessité d’évoluer pour rester compétitive. Selon la compagnie, ces changements permettront d’offrir des avantages plus exclusifs aux voyageurs les plus fidèles.
Cependant, beaucoup y voient surtout un moyen d’augmenter les revenus en ciblant les gros budgets. Le manque de clarté et de préparation ajoute au sentiment d’injustice ressenti par les membres les moins fortunés.
Dans l’immédiat, British Airways devra naviguer dans un ciel chahuté. Ainsi, pour s’en sortir, la compagnie devra impérativement clarifier ses communications et former son personnel pour désamorcer les tensions. À plus long terme, nous le savons, ces modifications pourraient généraliser ces nouveaux standards des programmes de fidélité dans l’ensemble du secteur du transport aérien.
Conclusion.
La refonte du programme de fidélité de British Airways est un pari audacieux, mais risqué pour cette dernière. En favorisant les clients à haut rendement, elle prend le risque d’aliéner une partie de sa clientèle historique, d’autant plus que le ratio d’accumulation de points est, il faut le reconnaître, mauvais eu égard aux nouveaux seuils des statuts.
Pour limiter l’impact négatif, la compagnie devra donc miser sur une communication plus fluide, former ses équipes et redoubler d’efforts pour prouver aux voyageurs que leur fidélité reste une priorité …
Et vous, quel est votre avis sur les changements de ce programme ? Étiez-vous membre du British Airways Executive Club ?
Julien.
