Le cas des mistake fare est toujours un véritable problème. Pour les compagnies aériennes, d’une part, qui commercialisent un billet à un tarif erroné (et pour le moins attractif), et pour les passagers, d’autre part, qui vont demeurer dans l’incertitude de voir leur billet honoré ou non par la compagnie fautive.
Air France, La Première.
En fin de journée (heure française), Air France a publié sur son site internet un tarif défiant toute concurrence, en cabine La Première, entre l’Amérique du Nord et l’Europe. Moins de 1 200 EUR pour rallier Londres depuis Los Angeles ou San Francisco, via le hub de la compagnie tricolore à Paris Charles de Gaulle.
L’affaire est belle.
Alors comment faire la différence entre un mistake fare et un tarif avantageux ?
Il ne faut pas oublier que c’est aussi une question de perception. Un tarif qui peut sembler bas n’est parfois qu’un tarif d’appel appliqué à une région du globe et non une erreur tarifaire. Qu’est-ce qui va différencier un tarif au départ d’Afrique du Nord avec Air France La Première vers l’Asie pour moins de 4 000 EUR de ce tarif à 1 200 EUR ? Il n’a pas été rare, notamment en 2016, de voir publiés des tarifs Qatar Airways depuis le Nord de l’Europe vers l’Asie du Sud Est pour moins de 900 EUR en classe Affaires !
Ici, dans le cas d’Air France, le billet a été commercialisé à 216 USD hors taxes.
Une cabine si exclusive qu’il est certain que ce tarif ne soit pas désiré par Air France mais qu’il s’agit bel et bien d’une erreur tarifaire comme il en existe des centaines, toutes compagnies confondues, plusieurs fois par an.
« Honorer ou ne pas honorer », telle est la question.
Se pose également la douloureuse question, pour la compagnie aérienne, d’honorer ou de ne pas honorer le tarif publié ; auquel ses clients ont réservé le billet. Il ne faut pas oublier qu’il peut s’agir d’un réel manque à gagner pour la compagnie aérienne. Par exemple, en reprenant le cas de ce billet Air France La Première, aux mêmes conditions, le billet était commercialisé, une fois l’erreur rectifié, au tarif de 23 961 USD.
Ne pas honorer un billet acheté à tarif erroné est désastreux en terme d’image pour la compagnie aérienne qui s’aventure sur ce chemin.
Mais ce n’est pas qu’une question d’image puisque certains passagers sont (ou on été) protégés en cas de mistake fare.
Là encore, Air France globalement contrainte d’honorer les billets vendus. Ce qui leur dessert ? Le point de départ du tarif erroné.
En effet, à l’époque, le Département des Transports des États-Unis imposait aux compagnies aériennes d’honorer les erreurs tarifaires qui touchaient le sol américain. Cela faisait partie d’une politique de lutte contre les augmentations des prix après achat, comme le précise le texte rappelé ci-dessous.
« The Enforcement Office explained that if a consumer purchases a fare and receives confirmation of the purchase and the purchase appears on the consumer’s credit card statement and/or online account summary, then there has been a purchase whether or not it was a mistaken fare and the post purchase price prohibition in section 399.88 applies. »
Mais en 2015, la ligne directrice a quelque peu été modifiée.
« As a matter of prosecutorial discretion, the Enforcement Office will not enforce the requirement of section 399.88 with regard to mistaken fares occurring on or after the date of this notice so long as the airline or seller of air transportation: (1) demonstrates that the fare was a mistake fare; and (2) reimburses all consumers who purchased a mistaken fare ticket for any reasonable, actual, and verifiable out-of-pocket expenses that were made in reliance upon the ticket purchase, in addition to refunding the purchase price of the ticket. These expenses include, but are not limited to, non-refundable hotel reservations, destination tour packages or activities, cancellation fees for non-refundable connecting air travel and visa or other international travel fees. The airline may ask the consumer requesting out-of-pocket expenses to provide evidence (i.e. receipts or proof of cancellations) of actual costs incurred by the consumer. In essence, the airline or seller of air transportation is required to make the consumer “whole” by restoring the consumer to the position he or she was in prior to the purchase of the mistaken fare. »
(Texte en anglais en gras, OMAT, Boarding Area)
Les compagnies aériennes sont désormais plus ou moins autorisées à annuler les billets obtenus à des tarifs erronés mais sous certaines conditions comme notamment celle de rembourser toutes les dépenses non remboursables engagées par le client dans le cadre du déplacement concerné.
En d’autres termes, si un mistake fare a été réservé et qu’il touche le sol américain, la compagnie aérienne doit rembourser l’intégralité des frais résultant de ce tarif (hôtels non remboursables, billets annexes non remboursables, …) aux clients.
Et cela peut rapidement chiffrer !
Dans l’exemple suivant, le passager séjourne potentiellement 167 jours à Londres.
Sur la base moyenne d’une chambre à 100 EUR par nuit, à tarif non remboursable, et réservé avant l’annulation du vol par la compagnie aérienne, un remboursement de 16 600 EUR pourrait être exigé par le client ! 😉
Conclusion.
Si la compagnie aérienne souhaite se désengager d’erreurs tarifaires, elle doit le faire dans un délai raisonnable, notamment pour éviter des demandes de remboursement de la part de clients (à condition que la réservation touche le sol américain) et risquer un discrédit public.
Certaines compagnies, comme British Airways, ont attendu jusqu’à 60 heures après le retrait du tarif erroné pour annuler des dossiers de réservation, sans prendre la peine d’en avertir préalablement les clients.
Au delà de 24 heures, l’annulation devient, à mon sens, litigieuse et les compagnies ne devraient pas être autorisées à le faire.
Il me semblerait cohérent qu’Air France honore ce tarif pour éviter une levée de bouclier collective ! 😉
Tyler.
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