Emirates demande désormais à ses équipages de toujours répondre aux demandes des clients qui utilisent le bouton d’appel à bord !

La Direction d’Emirates vient d’émettre un nouveau mémo à destination de son personnel navigant commercial. Déjà, fin avril 2019, la compagnie aérienne de Dubai avait fait savoir à ses employés son mécontentement. En effet, celle-ci avait constaté une augmentation importante des menus larcins à bord. Ainsi, Emirates avait rappelé à ses équipages commerciaux une règle de propriété élémentaire : tout ce qui se trouve à bord est la propriété de la compagnie aérienne et les employés ne doivent ni se les approprier ni les emporter chez eux. C’est en effectuant des contrôles douaniers qu’Emirates a compris que bon nombre des vols étaient commis par les navigants. À noter que Cathay Pacific avait, quelques jours auparavant, rappelé à son personnel des règles identiques.

Cette fois-ci, le mémo d’Emirates porte sur une toute autre thématique.

En effet, la compagnie aérienne de Dubai entend bien imposer à ses équipages de répondre désormais à toutes les demandes des clients qui les solliciteraient via le système d’appel PNC.

« Les commentaires de nos clients au cours des 4 derniers mois ont montré que la veille de la cabine n’était pas effectuée comme il se doit. Les cabines sont laissées sans surveillance et les sonneries d’appel des passagers ne sont pas répondues immédiatement ou ne sont pas répondues du tout. » – Mémo interne d’Emirates.

Visiblement, les clients d’Emirates ont montré leur mécontentement vis à vis des équipages de cette dernière leur rapprochant leur absence en cabine.

Mais le métier de PNC n’est pas le plus évident ; bien loin de l’imaginaire collectif.

Emirates, comme d’autres compagnies aériennes, a été contrainte de réduire ses coûts et, a fortiori, repenser sa composition équipage. Si bien que désormais, les navigants sont moins nombreux en cabine. A contrario, le nombre de passagers n’a pas diminué si bien que le ratio équipage / clients est moins positif qu’auparavant. Ainsi, si c’est la norme en Business ou en First de solliciter l’équipage pour un verre d’eau, c’est moins évident en cabine Economy où l’on s’attend à ce que le passager se déplace lui même (en dehors des phases de service) au galley pour se servir.

Mais la compagnie aérienne rappelle surtout qu’il n’est pas possible de « savoir à l’avance si le passager demandera un simple verre d’eau ou s’il préviendra l’équipage d’un accident vasculaire cérébral ». En partant de ce postulat, Emirates demande ainsi à ce que tous les appels clients soient désormais répondus.

Par ailleurs, la nouvelle règle prévoit que les signaux d’appel ne pourront plus être éteints globalement mais seulement au dessus du passager, après avoir traité sa requête.

Bien entendu, ce mémo a soulevé une vive indignation des équipages navigants commerciaux d’Emirates qui considèrent que le service ne pourra pas être conclu correctement, notamment sur les vols les plus courts. En effet, ces derniers jugent leur effectif actuel insuffisant.

Satisfaire le client ou son personnel : le juste milieu n’est pas toujours évident à trouver !

Conclusion.

Emirates n’est pas la seule compagnie aérienne où ce problème se présente. En effet, on constate parfois un équipage qui répond aux abonnés absents, y compris en Business, à bord de certaines compagnies de premier plan.

Certaines contraintes sont à prendre en considération, notamment les effectifs. Il est en effet difficile de demander à un équipage de répondre à toutes les demandes si le nombre d’employés à bord est insuffisant. Et il est vrai que les passagers ont pris l’habitude de solliciter l’équipage pour un simple verre d’eau avec ce bouton, y compris en classe Economy.

En revanche, personne ne peut prévoir à l’avance la demande d’un client qui peut très bien se trouver malade si bien que, malgré des conditions de travail pas toujours évidente, la position inflexible d’Emirates semble être justifiée ! 😉

Tyler.

(HT : Paddle your own kanoo)