Il y a quelques heures, s’achevait l’édition 2019 du Trinity Forum qui s’est déroulée, pour la première fois, au Qatar en partenariat inédit avec Qatar Airways. Pour mémoire, ce forum de renommée mondiale est un événement annuel organisé par le Moodie Davitt Report, le conseil international des aéroports (ACI) et l’ACI Asie-Pacifique permettant aux aéroports, aux concessionnaires et aux marques de collaborer ensemble au développement de leur activité au profit des consommateurs.
Des centaines de dirigeants d’aéroports et de détaillants du monde entier s’étaient donc réunis pendant deux jours à Doha pour le Trinity Forum 2019, organisé conjointement par Qatar Airways, l’aéroport international Hamad (HIA) et Qatar Duty Free (QDF) sous le haut patronage de Son Excellence Jassim Saif Ahmed Al-Sulaiti, Ministre des Transports et des Communications du Qatar.
À l’occasion de la première journée de cet événement d’envergure, Son Excellence Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways mais également secrétaire général du conseil du Tourisme du Qatar, responsable du développement de l’aéroport international Hamad et Président-directeur général de Qatar Duty Free (filiale du groupe Qatar Airways), s’est exprimé sur ce que sera le duty free de demain pour sa compagnie aérienne.
Qatar Airways s’est séparée des ventes à bord.
Plus tôt cette année, Qatar Airways a officiellement annoncé sa décision de mettre un terme aux ventes détaxées à bord de ses avions. Pour la compagnie aérienne, ce mode de commercialisation des produits disponibles au duty free est dépassé. Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe aérien qatari, rappelle non sans bon sens que les ventes à bord ne sont économiquement pas rentables et que le revenu généré par celles-ci ne suffit pas à résorber les coûts engendrés par ce processus couteux d’emport.
« De nombreuses compagnies aériennes ne se rendent pas compte que les ventes détaxées à bord des avions ne sont pas génératrices d’importants revenus annexes. Les gens ne réalisent pas vraiment que chaque kilo que nous ajoutons dans un avion impacte sa consommation en carburant. Et le surplus de carburant nécessaire pour emporter les articles en vente détaxée n’en vaut vraiment pas la peine. » – Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways.
Pour réinventer ses ventes détaxées, Qatar Airways a décidé de s’appuyer sur son partenaire privilégié à Doha : l’aéroport international Hamad.
En effet, cette dernière a décidé de faire confiance à Qatar Duty Free et à la plateforme aéroportuaire afin de gérer les stocks des produits disponibles à la détaxe. La compagnie aérienne à l’oryx travaille actuellement à la création d’un nouveau site internet sur lequel les voyageurs pourront commander les articles désirés afin de se les faire remettre à la porte de l’avion quelques minutes avant l’embarquement. Ce site internet devrait très prochainement être mis en ligne.
« L’aéroport international Hamad dispose de bonnes infrastructures et nous travaillons actuellement à la création d’un site internet sur lequel vous pourrez commander vos articles par voie numérique. Nous pourrons alors livrer directement votre commande à la porte de l’appareil. Vous n’aurez plus à étudier le catalogue à bord des produits hors taxe. Je peux d’ailleurs vous assurer que la moitié du temps, vous n’obtenez pas ce que voulez avec les ventes détaxées à bord des avions. Les produits disponibles sont limités et déçoivent souvent les gens. Il est donc préférable de ne pas les proposer et de le faire directement au sol. Les voyageurs pourront effectuer leur commande en ligne et le nouveau site internet offrira, j’en suis certain, une nouvelle expérience de l’achat hors taxe. » – Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways.
L’aéroport international Hamad : une expérience plébiscitée.
Le nouvel aéroport international de Doha est incontestablement agréable. Depuis 2016, il n’a d’ailleurs eu de cesse de grimper dans le classement Skytrax des meilleurs aéroports au monde afin de s’installer, cette année, sur la quatrième marche du podium.
Qatar Duty Free se définit comme un centre commercial au coeur de l’aéroport international ultra-moderne de Doha, où plus de 40 000 mètres carrés de boutiques et de restaurants font sa réputation. En tout, ce sont 90 boutiques et 30 restaurants qui jalonnent le parcours du voyageur à Hamad. Ainsi, Qatar Duty Free possède un portefeuille de marques, aussi bien abordables que luxueuses (à l’instar de Hermès, Harrods, Gucci ou encore Cartier), qui font du shopping un moment clef de la visite de cet aéroport international, avant le départ ou en escale.
Indépendamment des boutiques physiques, l’aéroport attache une grande importance à la présence de corners de marques, qui organisent des événements ponctuels et rendent l’offre plus attrayante.
Pour Akbar Al Baker, rendre l’environnement aéroportuaire attrayant est un élément fondamental de l’expérience client.
« L’environnement commercial dans les aéroports joue un rôle important dans l’expérience de voyage des passagers et le groupe Qatar Airways a des qualités uniques dans cette industrie. Nous avons une véritable capacité à fournir et à gérer une expérience client exceptionnelle à travers tous les points de contact de notre propre trinité : compagnie aérienne, aéroport et commerçants. Ensemble, nous sommes en mesure de mettre en oeuvre de nouvelles idées et améliorations » – Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways.
Par ailleurs, la satisfaction client à l’aéroport améliore nettement les revenus non aériens de ce dernier puisqu’on considère qu’1% d’augmentation de cette satisfaction génère une augmentation de 1,5% de la dépense non aéronautique des voyageurs.
Récemment, l’aéroport international a annoncé la réalisation très prochaine de son extension finale. Ainsi, celle-ci comprendra un spectaculaire jardin tropical intérieur de 10 000 m², un point d’eau de 268 m² et 11 720 m² de commerces et d’espaces de restauration supplémentaires. Concernant la rivalité avec l’aéroport de Singapour quant au jardin tropical et au point d’eau, Son Excellence Akbar Al Baker précise, non sans humour, que les siens avaient été planifiés depuis l’ouverture de l’aéroport international Hamad.
« Je n’ai jamais dit que l’aéroport de Singapour avait volé notre idée mais qu’ils nous avaient copié ! Il y a tout de même une grande différence. Notre idée était déjà présente lorsque nous avons planifié l’ouverture de l’aéroport international Hamad. » – Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways.
L’agrandissement permettra à l’aéroport d’accroître sa capacité afin de lui permettre d’accueillir 53 millions de passagers par an d’ici 2022 et 60 millions dans les années qui suivront la Coupe du Monde de la FIFA qui se déroulera en 2022 au Qatar.
Cet agrandissement colossal, autant en terme de superficie qu’en capacité d’accueil, sera l’occasion pour l’aéroport de poursuivre l’intégration de nouvelles marques et de diversifier son offre en duty free afin de répondre aux besoins des voyageurs.
« J’invite donc plus de personnes à venir ouvrir les portes de leur boutique dans l’extension de notre aéroport. Ils bénéficieront de superbes aménagements et d’un trafic en constante augmentation. » – Akbar Al Baker, Président-directeur général du groupe Qatar Airways.
Conclusion.
Les ventes détaxées à bord vivent-elles leur dernières heures ?
Pour Qatar Airways et son Président-directeur général, les choses doivent évoluer afin de proposer une offre plus complète aux voyageurs. Par ailleurs, la question de la consommation en carburant n’est pas nouvelle. Il est vrai que tout volume d’emport supplémentaire dans un avion a un coût non négligeable en carburant pour la compagnie aérienne.
Qatar Airways n’est pas la seule à suivre cette voie. À titre d’exemple, KLM avait annoncé, en mars dernier, songer au retrait de son offre de duty free à bord.
Améliorer l’offre aéroportuaire et la rendre attrayante : ce sont sans doute les clefs du succès de demain ! 😉
Et vous, considérez-vous que le duty free à bord est essentiel ? Effectuez-vous de nombreux achats détaxés à bord ?
Tyler.
