Actualité Programme de fidélité

[Exclusivité] L’avenir de Flying Blue (dès avril 2018) !

Publié par Tyler Birth

Depuis bientôt deux ans, nous vous annoncions les changements à venir du programme de fidélité des compagnies aériennes Air France, KLM, Aircalin, HOP!, Kenya Airways, Tarom, Transavia et Joon : Flying Blue. Vous aviez par ailleurs participé à une grande enquête réalisée conjointement avec les sites Flight-Report et TravelGuys. Indiscutablement, les membres du premier programme de fidélité européen ont parlé : Flying Blue ne devait pas devenir un programme basé uniquement sur la dépense au risque de se couper de sa base.

C’est désormais chose faite : Frédéric Kahane, Directeur de la Fidélisation d’Air France-KLM, en présence de Jean-Marc Janaillac, Président-directeur général d’Air France-KLM, et d’Anne Rigail, Directrice Générale Adjointe Client d’Air France, présentaient ce lundi 6 novembre 2017 à la presse les nouveautés du programme Flying Blue.

Les modifications apportées au programme de fidélité avaient, selon son Patron, trois objectifs : simplicité, clarté et personnalisation. Voyons en détail si, dans l’intérêt du client, le contrat est rempli.

Accumuler des miles.

Flying Blue met fin à sa double typologie de miles : prime ou statut.

À compter du 1er avril 2018, les miles accumulés (nécessaires à l’obtention d’un billet prime) seront calculés en fonction du prix du billet. C’est officiellement l’avènement du revenue based comme nous l’évoquions le mois dernier.

Le barème est simple :

  • Un membre IVORY gagnera 4 miles par euro dépensé
  • Un membre SILVER gagnera 6 miles par euro dépensé
  • Un membre GOLD gagnera 7 miles par euro dépensé
  • Un membre PLATINUM gagnera 8 miles par euro dépensé

Flying Blue s’aligne sur ses consoeurs américaines, notamment Delta Air Lines et son programme de fidélité SkyMiles mais avec un barème moins généreux (pour mémoire, Delta Air Lines offre 11 miles par USD dépensé pour ses membres Diamond).

Afin de calculer son gain en miles, il est nécessaire de prendre en compte le prix hors taxes du billet, auquel s’ajoute la YR (à savoir, la surcharge carburant).

Prenons les exemples suivants : un Paris – Nice en classe Economy, un Paris – Berlin en classe Economy et un Paris – New York en classe Affaires.

  • Paris – Nice avec Air France (AF) en Economy

Ici, le billet est facturé par la compagnie aérienne 99,63 EUR TTC.

Le prix du billet s’élève quant à lui à 42 EUR HT. À noter : l’absence de YQ/YR sur un billet du réseau France.

Avec le nouveau programme, un membre :

  • IVORY gagnera 168 miles aller – retour
  • SILVER gagnera 252 miles aller – retour
  • GOLD gagnera 294 miles aller – retour
  • PLATINUM gagnera 336 miles aller – retour

Avec les conditions actuelles du programme, un membre IVORY gagnait :

  • 250 miles aller – retour en tarif BASIC
  • 500 miles aller – retour en tarif BASIC + 
  • 800 miles aller – retour en tarif SMART

À ces miles gagné, le bonus lié au statut (SILVER, GOLD ou PLATINUM) était à appliquer au membre encarté.

Une perte sèche !

  • Paris – Berlin avec Air France en classe Economy

Ici, le billet est facturé par la compagnie aérienne 109,86 EUR TTC.

Le prix du billet s’élève quant à lui à 51 EUR HT. À noter : l’absence de YQ/YR sur un billet du réseau Europe.

Avec le nouveau programme, un membre :

  • IVORY gagnera 204 miles aller – retour
  • SILVER gagnera 306 miles aller – retour
  • GOLD gagnera 357 miles aller – retour
  • PLATINUM gagnera 408 miles aller – retour

Avec le tarif présenté ci-dessus, l’aller est effectué en classe de réservation G et le retour en classe de réservation V. Ces deux tarifs appartiennent à la classe de voyage Economy. Selon les conditions d’accumulation actuellement en vigueur chez Flying Blue, un membre :

  • IVORY aurait gagné 338 miles aller – retour
  • SILVER aurait gagné 507 miles aller – retour
  • GOLD aurait gagné 592 miles aller – retour
  • PLATINUM aurait gagné 676 miles aller – retour

… soit une perte sèche de 40% !

  • Paris – New York avec Air France (AF) en Business

Ici, le billet est facturé par la compagnie aérienne 3 883,50 EUR TTC.

Le prix du billet s’élève quant à lui à 3 380 EUR HT (il s’agit d’un billet en classe de réservation I) auquel s’ajoute 356 EUR de YR soit 3 736 EUR à prendre en compte dans le calcul du gain en miles.

Avec le nouveau programme, un membre :

  • IVORY gagnera 14 944 miles aller – retour
  • SILVER gagnera 22 416 miles aller – retour
  • GOLD gagnera 26 152 miles aller – retour
  • PLATINUM gagnera 29 888 miles aller – retour

Selon les conditions d’accumulation actuellement en vigueur chez Flying Blue, un membre :

  • IVORY aurait gagné 10 920 miles aller – retour
  • SILVER aurait gagné 14 560 miles aller – retour
  • GOLD aurait gagné 16 380 miles aller – retour
  • PLATINUM aurait gagné 18 200 miles aller – retour

L’opération est belle en « classe Affaires« .

Cependant le même billet en classe Economy devient tout de suite moins intéressant quant à son gain en miles.

Le prix HT du billet (115 EUR) et la YR (256 EUR) servent de base au nouveau calcul du gain en miles soit 371 EUR.

Avec le nouveau programme, un membre :

  • IVORY gagnera 1 484 miles aller – retour
  • SILVER gagnera 2 226 miles aller – retour
  • GOLD gagnera 2 597 miles aller – retour
  • PLATINUM gagnera 2 968 miles aller – retour

Selon les conditions d’accumulation actuellement en vigueur chez Flying Blue, un membre :

  • IVORY aurait gagné 1 820 miles aller – retour
  • SILVER aurait gagné 2 730 miles aller – retour
  • GOLD aurait gagné 3 186 miles aller – retour
  • PLATINUM aurait gagné 3 640 miles aller – retour

Mais ce n’est pas tout !

Si les passagers en classe Economy demeurent les grands perdants quant à l’accumulation de miles, les clients habitués aux tarifs promotionnels en classe Affaires se trouvent également défavorisé par le premier programme de fidélité européen.

À des dates différentes, il est possible de trouver le même billet moins cher, en raison de la classe de réservation. De la I, il est ainsi possible de trouver un tarif en classe de réservation Z (ou Business promotionnelle). Air France facture ainsi 1 778,50 EUR TTC dont 1 631 EUR de billet HT et YR.

Avec le nouveau programme, un membre :

  • IVORY gagnera 6 524 miles aller – retour
  • SILVER gagnera 9 786 miles aller – retour
  • GOLD gagnera 11 417 miles aller – retour
  • PLATINUM gagnera 13 048 miles aller – retour

Selon les conditions d’accumulation actuellement en vigueur chez Flying Blue, un membre :

  • IVORY aurait gagné 9 100 miles aller – retour
  • SILVER aurait gagné 12 740 miles aller – retour
  • GOLD aurait gagné 14 560 miles aller – retour
  • PLATINUM aurait gagné 16 380 miles aller – retour

Attention : ce nouveau mode de calcul ne vaut que pour les vols commercialisés par Air France, KLM, HOP!, ou Joon. Pour les compagnies partenaires (Delta, Korean Air, … pour ne citer qu’elles), le calcul demeure identique à celui en vigueur actuellement (à savoir un pourcentage en fonction de la classe de réservation sur la distance parcourue).

En définitive, l’arrivée du revenue based chez Flying Blue favorise ceux qui paient le plus au détriment de ceux qui voyagent à l’arrière ou en tarif promotionnel.

Le programme de fidélité envisage une production de miles à l’identique après l’entrée en vigueur des nouvelles mesures, selon Frédéric Kahane. En effet, puisque tout euro dépensé permet de gagner des miles, l’achat d’options payantes permettra de gagner des miles également à compter du 1er avril 2018.

Ainsi, la sélection d’un siège (facturée entre 20 et 50 EUR en fonction de la typologie de siège) pourra rapporter à un membre IVORY entre 80 et 200 miles.

L’achat d’une franchise bagage supplémentaire (facturé en ligne 136 EUR aller – retour) pourra quant à elle rapporter pour ce même membre 544 miles aller – retour.

Enfin, un menu à la carte (facturé entre 12 et 28 EUR) pourra rapporter entre 48 et 112 miles pour un membre IVORY et entre 96 et 224 miles pour un membre PLATINUM.

Par ailleurs, les achats d’upgrades (en argent) permettront également de gagner des miles en fonction du tarif de celui-ci et du statut du passager. Par exemple, un membre IVORY qui décide d’upgrader son vol depuis la classe Economy vers la classe Premium Economy au tarif de 250 EUR se verra créditer de 1 000 miles supplémentaires sur son compte Flying Blue.

Dépenser des miles.

Dans ce domaine, les modifications apportées au programme Flying Blue seront effectives à compter du 1er juin 2018.

  • L’obtention d’un billet prime jusqu’au dernier siège disponible

Nouveauté – attendue – par les membres de Flying Blue : tous les sièges d’un vol seront disponibles à l’achat en miles. Actuellement, pour bénéficier d’un billet prime, la disponibilité d’un siège dans une classe de réservation dédiée est obligatoire.

Par exemple, afin d’obtenir un billet prime « traditionnel » en classe Affaires (ou un surclassement), la classe de réservation O doit être ouverte. Si aucun siège n’est disponible en O il ne sera ni possible d’obtenir un billet en classe Affaires sur le vol en utilisant des miles (au tarif classique (!)) ni possible d’upgrader son vol en miles.

Paris – Dubai – AF662 du jeudi 9 novembre 2017.

Le vol n’offre aucune disponibilité en classe de réservation O.

Le dossier de réservation Air France permet tout de même de vérifier l’éligibilité au surclassement.

Néanmoins, en raison de l’absence de siège disponible dans la classe de réservation O (Business prime standard), l’upgrade en miles n’est pas possible.

À compter du 1er juin 2018, ce cas de figure ne se présentera plus. En effet, s’il reste un siège en vente, il sera accessible également en miles. Si l’on reprend l’exemple précédent, on constate que la Business reste ouverte à la vente. En effet, les classes de réservation J, C, D, I et Z sont toujours ouvertes et en vente. On constate par ailleurs que la O n’offre plus aucun siège.

Il sera donc possible d’obtenir un siège en miles tant que l’une ou l’autre de ces classes de réservation affichera un siège (attention cependant, le nombre de sièges par classe de réservation n’est pas équivalent au nombre de sièges encore libres dans l’avion).

Seul le tarif en miles sera différent.

En effet, en monnaie sonnante et trébuchante, le prix d’un billet avec une classe de réservation en Z étant différent de celui-ci avec une classe de réservation en J, il était logique que le nombre de miles nécessaires pour obtenir un billet prime avec une classe de réservation en Z soit différent du nombre de miles nécessaires pour obtenir un billet prime avec une classe de réservation en J.

Espérons que Flying Blue n’ait pas les yeux plus gros que le ventre sur sa tarification !

  • La tarification

Nous avons vu plus haut que certains membres seront lésés lors de l’accumulation de miles.

Le fait de moins gagner (pour certains) de miles et dépenser plus pour un billet prime, outre le fait de constituer une terrible dévaluation, aurait pour conséquence de faire perdre au programme son attractivité relative. Frédéric Kahane nous l’assure, telle n’est pas la volonté du programme de fidélité.

Flying Blue ne dévoilera son barème qu’à compter du premier trimestre 2018.

Cependant, nous savons aujourd’hui que le montant des miles nécessaires pour l’achat d’un billet prime sera basé sur trois points distincts :

  • L’origine (le point de départ du voyage)
  • La destination
  • La date du vol

Si certains ajustements sont d’ores et déjà prévus à la baisse par Flying Blue, le programme de fidélité nous confirme que certains billets prime verront leurs tarifs augmenter. Là encore, le Patron du programme se veut rassurant : il n’y aura pas de déviation significative avec les tarifs pratiqués actuellement, cette modification devant permettre une véritable personnalisation du programme pour les membres.

Il serait donc possible de voir des lignes qui se vendent bien affichées à un montant en miles important (Los Angeles depuis Paris par exemple) et des lignes moins demandées à des tarifs plus accessibles (Chengdu depuis Amsterdam).

Sur ce point, il va falloir être patient même s’il est déjà possible de se faire une idée grâce notamment aux tarifs en miles « spécial Elite ».

  • L’entrée en vigueur du Miles & Cash

Actuellement, pour réserver un billet prime, la seule option disponible est l’achat en miles. Seules les taxes et surcharges sont réglées en argent.

Parfois, avec peu de disponibilité (aucun siège en O dans l’exemple ci-dessus), seuls les billets prime « spécial Elite » sont disponibles (classe de réservation C en Business) à des tarifs plus élevés (112 500 miles en classe Affaires iso 62 500).

Les autres possibilités sont le vol avec escale ou différer son voyage.

À compter du 1er juin 2018, il sera possible d’utiliser à la fois ses miles et de l’argent pour régler son billet prime. Attention cependant, il ne sera possible de régler plus de 25% du billet en numéraire.

Si cette amélioration significative du programme était souhaitée et attendue, la limitation du numéraire à 25% est décevante.

La qualification.

Nous l’avons rappelé en préambule, Flying Blue met fin à sa double typologie de miles : prime ou statut.

Actuellement, il est nécessaire d’accumuler avant le 31 décembre de chaque année :

  • 30 000 Miles-Statut pour devenir Silver (ou 25 000 Miles-Statut si résident à l’étranger) ou 15 vols qualifiants
  • 60 000 Miles-Statut pour devenir Gold (ou 40 000 Miles-Statut si résident à l’étranger) ou 30 vols qualifiants
  • 90 000 Miles-Statut pour devenir Platinum (ou 70 000 Miles-Statut si résident à l’étranger) ou 60 vols qualifiants

Première modification majeure du programme Flying Blue quant à la qualification : la disparition de la notion de Miles-Statut, remplacée par des Points d’Expérience (ou XP).

Deuxième modification majeure : la disparition de la notion de vols qualifiants.

Troisième modification majeure : la fin des années calendaires chez Flying Blue.

Quatrième modification majeure : la fin de la segmentation résident français / résident étranger.

À compter du 1er avril 2018, il sera nécessaire d’accumuler :

  • 100 Points d’Expérience (XP) pour devenir un membre Silver
  • 180 Points d’Expérience (XP) pour devenir un membre Gold
  • 300 Points d’Expérience (XP) pour devenir un membre Platinum
  • 1 800 Points d’Expérience (XP) sur deux ans pour devenir un membre Ultimate

Les Points d’Expérience (XP) seront calculés en fonction du type de vol (domestique, moyen-courrier ou long-courrier) et de la cabine de voyage sélectionnée par le client.

Le tableau présenté ci-dessus s’entend par aller-simple.

Ainsi,

  • un aller-retour Paris – Toulouse permettra de gagner 4 XP
  • un aller-retour Paris – Berlin en Economy permettra de gagner 10 XP et 30 XP en classe Affaires
  • un aller-retour Paris – Dubaï en Economy permettra au membre de gagner 16 XP, 32XP en Premium Economy, 48 XP en classe Affaires et 80 XP en cabine La Première
  • un aller-retour Paris – New York en Economy offrira 20 XP, 40 XP en Premium Economy, 60 XP en classe Affaires et 100 XP en cabine La Première
  • un aller-retour Paris – Singapour en Economy créditera à hauteur de 24 XP en Economy, 48 XP en Premium Economy, 72 XP en Business et 120 XP en First

La segmentation se fait selon 4 critères géographiques : le marché domestique (Français avec HOP!, ou US avec Delta Air Lines par exemple), le moyen-courrier (toute l’Europe), et le long courrier où le court-long courrier, moyen-long courrier et long-long courrier s’affrontent.

Ce mode de fonctionnement n’est pas sans rappeler le fonctionnement du British Airways Executive Club et l’accumulation de Tier Points.

Favorable ou défavorable aux clients ? 

En Economy, avec un membre résident en France.

Aujourd’hui, si l’on s’en tient aux Miles-Statut, pour devenir Silver un membre encarté doit effectuer 17 allers-retours entre Paris et New York, en classe Economy (classe de réservation V), 32 pour devenir Gold et 50 pour devenir Platinum.

Demain, avec les Points d’Expérience, 5 allers-retours seront nécessaires pour devenir Silver, 9 allers-retours pour devenir Gold et enfin 15 allers-retours pour devenir Platinum, avec ce même Paris – New York en classe Economy.

En Business, avec un membre résident en France.

Aujourd’hui, si l’on s’en tient aux Miles-Statut, pour devenir Silver un membre encarté doit effectuer 3 allers-retours entre Paris et New York, en Business (classe de réservation Z), près de 7 pour devenir Gold et près de 9 pour devenir Platinum.

Demain, avec les Points d’Expérience, moins de 2 allers-retours seront nécessaires pour devenir Silver, 3 allers-retours pour devenir Gold et enfin 5 allers-retours pour devenir Platinum, avec ce même Paris – New York en classe Affaires. Et, cerise sur le gâteau, 30 allers-retours entre Paris et New York, en classe Affaires, sur deux ans, seront nécessaires pour devenir Ultimate (soit 15 par an).

Avec certitude, les seuils d’accès aux statuts sont généreux !

Roll-over et conversion des Miles-Statut en Points d’Expérience ?

D’aveu de Frédéric Kahane lui-même, il était hors de question de toucher au roll-over, axe majeur du programme de fidélité Flying Blue. En effet, il s’agit de permettre à un membre de conserver pour l’année suivante ses Miles-Statut acquis au delà du seuil de déclenchement du statut.

Ainsi, un membre Platinum qui va obtenir sur une année 97 500 Miles-Statut, se verra reporter 7 500 Miles-Statut l’année suivante une fois la remise à zéro des compteurs passée et la dévolution de son statut Platinum pour la nouvelle année acquise.

Retirer cette facilité aurait été une erreur, comme le résultat de notre enquête l’a montré 18 mois plus tôt.

Mais quid du roll-over une fois actée la transformation des Miles-Statut en Point d’Expérience ?

Flying Blue a décidé de convertir les Miles-Statut en Point d’Expérience au 1er avril 2018. Ainsi, tous les Miles-Statut restant au 31 mars 2018 (ceux issus du roll-over de 2017 et les Miles-Statut accumulés entre le 1er janvier et le 31 mars 2018) se verront transformés en Points d’Expérience selon le barème de 4 XP pour 1 000 Miles-Statut pour un membre domicilié en France.

Le barème est une fois encore assez généreux puisque Flying Blue avoue ne vouloir laisser aucune place au doute : le client ne doit pas être le perdant de cette transformation.

On retrouve ainsi un membre domicilié en France avec un total 180 000 Miles-Statut restant au 31 mars 2018. Celui-ci dispose donc de deux années « d’avance » puisque un statut Platinum s’obtient dès 90 000 Miles-Statut. Une fois la conversion effectuée, celui-ci disposera d’un solde de 720 XP. Pour mémoire il est nécessaire d’accumuler 300 XP pour se voir décerner le statut Platinum en une année, soit 600 XP « pour deux années ». Le membre est gagnant de 120 XP (l’équivalent de plus d’un Silver).

American Express.

Aujourd’hui, le fonctionnement du partenariat entre Flying Blue et American Express permet de gagner notamment des Miles-Statut lors d’achat chez Air France et KLM avec la carte Gold et la carte Platinum et la dévolution d’un bonus de vols qualifiants (8 pour une carte American Express Air France KLM Platinum).

Avec la disparition des Miles-Statut et des vols qualifiants, Flying Blue et American Express ont fait le choix d’octroyer aux titulaires de la carte :

  • Silver un bonus de 15 XP
  • Gold un bonus de 30 XP
  • Platinum un bonus de 60 XP

Un partenariat une fois encore généreux quant à l’acquisition d’un statut !

Conclusion.

L’introduction du revenue based est probablement l’annonce la plus douloureuse de ce lundi 6 novembre 2017. Certaines catégories de clients encartés chez Flying Blue verront ainsi leur gain en miles réduit à compter du 1er avril 2018, notamment lorsqu’ils voyagent en classe Economy ou en Business (au tarif promotionnel).

Cependant, les clients les plus dépensiers se verront octroyer une quantité de miles bien supérieure à celle qu’ils recevaient aujourd’hui ! C’était notre crainte première : voir les clients corporate récupérer davantage que les clients individuels, pourtant aussi fidèles que les premiers. Dont acte, la fidélité est ici moins récompensée que le revenu généré.

En revanche, les changements ne sont pas aussi mauvais qu’ils pouvaient le sembler à la seule vue du revenue based à condition que Flying Blue garde les pieds sur terre lorsqu’ils publieront au premier trimestre 2018 le montant en miles nécessaires à l’acquisition de billets prime.

Sur le terrain des nouveautés, Flying Blue introduit notamment le paiement partiel de billets prime en argent (même si limité) ou encore la possibilité de réserver un billet prime jusqu’à la dernière place disponible à la vente. On peu parler d’une réelle avancée pour le client désireux de dépenser ses miles.

Le premier programme de fidélité européen révolutionne également l’acquisition de ses statuts. On notera, même s’il s’agissait d’un secret de polichinelle, le retour très prochain des exilés du programme de fidélité avec la disparition de la répartition absurde entre clients français et clients internationaux.

Les Points d’Expérience, nouveauté introduite par le programme de fidélité, sont la réponse au savoureux casse-tête en vigueur pendant tant d’année chez Flying Blue. Les seuils d’accès sont par ailleurs plutôt accessibles, rendant de nouveau attractif le programme sur ce point.

Nous vous le disions en préambule, des bonnes et des moins bonnes choses dans cette (r)évolution.

Si la dévaluation du programme n’est pas très sévère pour les petits collecteurs, il devrait finalement en sortir du positif ! 😉

Tyler.

A propos de l'auteur

Tyler Birth

Tyler Birth est blogueur, consultant et accro aux programmes de fidélité des compagnies aériennes et des chaînes hôtelières. Il parcourt les quatre coins du globe, à raison d'une centaine de vols par an en classes "avant" afin de proposer à ses lecteurs des reportages axés sur le secteur du transport aérien et de l'hôtellerie haut de gamme et ainsi en présenter les nouveautés !

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