Les Dossiers de Tyler Birth : Cathay Pacific, la compagnie aérienne aux cinq étoiles !

Première partie – A la découverte de Cathay Pacific, la cinq étoiles venue de Hong Kong
Deuxième partie – Rencontre avec Sélina Miao, Directrice Générale France de Cathay Pacific
Troisième partie – Embarquement à bord de l’Airbus A350 : un nouvel appareil sous pavillon hongkongais
Quatrième partie – La montée en gamme des salons de Cathay Pacific
Cinquième partie – The Pier : le nouveau salon Business de Cathay Pacific à Hong Kong

Rencontre avec Sélina Miao, Directrice Générale France de Cathay Pacific.

La ligne Hong-Kong – Paris est une ligne stratégique pour Cathay Pacific. Après Londres, c’est l’une des routes les plus importantes du réseau européen, et ce malgré un aéroport parisien qui n’est pourtant pas un hub oneworld.

Sélina Miao, Directrice Générale France de Cathay Pacific, répond à 10 questions de Tyler Birth sur des sujets variés mais axés autour de l’escale parisienne : comment la compagnie se démarque-t-elle vis-à-vis de la concurrence sur la ligne ? Comment les produits qu’elle propose à bord mais également au sol sont-ils perçus et quelles sont les perspectives d’amélioration envisagées par la cinq étoiles ?

Ce qui ressort de cet échange est à la fois l’immense et constante ambition de la compagnie hongkongaise mais également son humilité : les remises en question ne sont pas écartées des débats, avec toujours l’objectif assumé de proposer la meilleure expérience possible aux clients qui la choisissent.

Tyler Birth – Quelle est votre stratégie de vente au départ de la France ? Hong-Kong, Asie du Sud-Est, Océanie ?

Sélina Miao – Nous travaillons principalement avec des offices du tourisme afin de promouvoir des destinations d’Asie et du Pacifique où nous avons un réseau solide et de bonnes fréquences quotidiennes. En plus des destinations les plus traditionnelles telles les Philippines, le Vietnam et Bali, nous encourageons les voyageurs à explorer des lieux comme la Birmanie, le Cambodge ainsi que des villes secondaires de Chine. Notre philosophie est de dire que votre expérience en Asie débute dès que vous embarquez dans nos avions, pas seulement lorsque vous en débarquez à destination.

« Notre objectif : être la meilleure compagnie aérienne du monde. Nos équipes fournissent la plus haute qualité de service pour que nos clients soient heureux d’avoir choisi Cathay Pacific ».

TB – Une montée en gamme s’opère avec la mise en place de l’Airbus A350 : combien de temps restera-t-il sur la ligne Hong Kong – Paris ?

SM – Le nouvel Airbus A350-900 est équipé d’un nouveau produit Business, d’un nouveau système de divertissement numérique et d’une connectivité wifi. Il sera déployé sur l’axe Hong-Kong – Paris dès le 31 octobre 2016. Il partira le soir de Paris pour arriver le lendemain après-midi à Hong-Kong (CX278). Le vol CX260 qui quitte Paris le midi reste opéré en Boeing 777.

TB – Face à vous Air France déploie un Airbus A380 quatre fois par semaine quasiment aux mêmes horaires : que mettez-vous en avant pour conserver votre part de marché sur cette ligne ?

SM – La plupart des passagers font leur choix en se basant sur la connectivité, la fréquence, le produit, le service, le tarif etc., davantage que sur le type avion. Nos passagers nous apprécient pour notre produit et notre leadership, que cela soit au sol ou en vol, mais également grâce à notre hospitalité asiatique. Nous venons de remporter le prix Skytrax du Meilleur Salon First du Monde. Dans cette compétition difficile, à l’heure où toutes les compagnies améliorent leurs produits, les passagers « haute contribution » savent que Cathay Pacific est toujours en tête de la tendance. En outre, le réseau et les fréquences que nous avons en Asie-Pacifique grâce à notre hub à Hong Kong est incomparable avec les autres compagnies. Avec notre compagnie sœur Cathay Dragon, nous opérons jusqu’à 20 vols par jour vers des destinations comme Taipei, Shanghai ou Pékin. Des villes comme Bangkok, Manille et Singapour sont chacune desservies par 5 vols quotidiens. Même en Australie nous avons de multiples fréquences vers Sydney, Melbourne et Perth.

« La plupart des passagers choisissent la compagnie aérienne en se basant sur […] la fréquence, le produit, le service, etc. davantage que sur le type avion ».

TB – Cathay Pacific est la seule grande compagnie du Sud-Est asiatique à ne pas avoir d’Airbus A380 (contrairement à Thai, Singapore, Malaysia et même China Southern) : pourquoi ce choix alors que l’aéroport international de Hong Kong est proche de la saturation ?

SM – Notre stratégie de croissance est davantage axée sur l’augmentation des fréquences. Nous croyons que les passagers s’intéressent moins à la taille des avions qu’à la ponctualité et aux fréquences. Plus de facilité et plus de flexibilité. Par exemple entre Hong-Kong et Londres nous avons cinq vols quotidiens et en septembre nous ajouterons Gatwick [en A350, ndlr]. Ceci nous permet de conserver une bonne part de marché sur cette route très compétitive car nous proposons de multiples options pour accommoder au mieux les passagers. Le nouvel Airbus A350 rejoindra graduellement la flotte, et sera plus silencieux et respectueux de l’environnement, avec une expérience en cabine améliorée par rapport aux Airbus actuels.

TB – Concernant votre classe Premium Economy : a-t-elle su trouver sa clientèle ? La poussez-vous dans vos démarches commerciales vis-à-vis des professionnels ? Avez vous observé une cannibalisation de la Business au profit de la Premium (diminuant ainsi le yield global) ? Quelle est la typologie de clientèle sur ce produit ?

SM – La Premium Economy est un produit mature qui est largement compris par le public de voyageurs français. Concernant les voyageurs loisirs qui souhaitent un confort abordable sans monter en Business, c’est une option intéressante. La « PEY » est surtout populaire auprès des passagers qui voyagent entre l’Europe et le Pacifique compte tenu des temps de vols extrêmement longs. La PEY offre une cabine bien plus spacieuse et confortable, elle est donc très populaire auprès des seniors sur les routes long-courriers. Nous ne constatons pas de cannibalisation sur la Business parce que nous savons que ces passagers-là resteront fidèles à leur confort en Business et First.

TB – Votre First est la moins dense du monde avec seulement trois sièges de front sur vos Boeing 777 : est-ce un succès auprès des passagers ? Pourquoi ne finalement pas la proposer sur A350-1000 ?

SM – En tout, nous avons donc six sièges en First sur nos Boeing 777, y compris celui qui dessert Paris Charles de Gaulle. Nous gardons la First sur nos Boeing 777-300ER opérés sur les longs vols les plus emblématiques comme Londres, New York et Los Angeles, pour répondre à la demande de ces marchés de niche.

TB – Les sièges Business ainsi que d’autres éléments « cabine » de vos Boeing 777 et Airbus A350 sont fournis par l’équipementier Zodiac Aerospace qui connait de gros soucis de production : comment gérez-vous les retards induits par ce sous-traitant quant au déploiement de votre flotte ?

SM – Intégrer une nouvelle cabine et un nouveau format pour la première fois est un vrai challenge, en particulier avec ce siège de pointe dont le côté novateur est un vrai défi qui implique de travailler étroitement avec le fournisseur et Airbus. Nous avons pu surmonter les difficultés ce qui a d’ores et déjà permis la livraison des deux premiers A350-900 [Trois appareils au moment de la publication, ndlr]. Nous avons l’objectif de réceptionner 22 A350-900 en 2016 et 2017. Nous avons pour habitude de prévoir une marge de manœuvre dans notre calendrier de gestion de flotte en cas d’imprévu. Nos équipes travaillent avec Zodiac Aerospace et Airbus pour protéger le programme de livraison et assurer le respect des délais de livraison des A350-900.

TB – Le catering est souvent désigné comme le point faible de Cathay Pacific en classes dîtes « avant” : est-ce une problématique à l’étude ?

SM – Nous évaluons notre offre culinaire et la qualité de nos fournisseurs car l’expérience gastronomique (repas & vins) fait partie intégrante de notre concept de « Life Well Travelled » [le slogan de Cathay Pacific, ndlr]. Nous avons choisi les meilleurs vins pour nos passagers avec l’aide de notre consultant Debra Meiburg MW qui travaille avec Lau Chi-Sun et Roy Moorfield. Sur notre route vers Paris, nous travaillons avec Thierry Marx du Mandarin Oriental pour concevoir le menu des passagers de nos classes Premium.

Nous avons récemment annoncé un partenariat avec les hôtels Hyatt pour offrir des plats créés par les chefs étoilés du Grand Hyatt de Hong Kong ainsi que cinq hôtels Park Hyatt. Cette coopération permet de donner la meilleure expérience culinaire en vol par Cathay Pacific et Hyatt Hotels and Resorts. De surcroît nous avons annoncé une collaboration avec le chef Daniel Green de renommée mondiale pour sa cuisine légère et saine. Cathay Pacific présentera bientôt une série de plats et boissons imaginés par Daniel, pour nos clients First et Business voyageant entre Hong-Kong et les Etats-Unis à partir d’août 2016.

Chez Cathay Pacific notre objectif est de servir à nos passagers une cuisine de grande qualité afin de faire de leur voyage une expérience unique. Dans cette optique nous accueillons avec plaisir leurs opinions afin de mieux les servir.

« Chez Cathay Pacific notre objectif est de servir à nos passagers une cuisine de grande qualité afin de faire de leur voyage une expérience unique ».

TB – Que répondez-vous à ceux qui considèrent que vos équipages commerciaux ont trop souvent une attitude et une qualité de service standardisées ?

SM – Notre philosophie est « un service venu du cœur ». Notre priorité va à la qualité de service qui se doit d’être d’un haut niveau, chaleureux, familial, professionnel et sensible aux exigences de nos passagers. Nous sommes fiers de nos équipages et de leur reconnaissance parmi les meilleurs « Cabin Crew » du monde selon Skytrax.

Nous cherchons en permanence comment améliorer l’expérience passager, c’est pourquoi nous prenons toujours en compte les retours d’expérience de nos clients. Cependant nous comprenons qu’il existe une différence subtile entre un service « standardisé » et un service « professionnel et consistant », nous sommes donc systématiquement à la recherche des détails qui pourront faire la différence dans l’amélioration de notre service.

TB – Cathay Pacific est l’une des meilleures compagnies aériennes au monde, récompensée par 5 étoiles au prestigieux classement Skytrax. Quelles sont les ambitions de la compagnie aérienne ? Que met-elle en oeuvre pour conserver au quotidien son haut niveau d’excellence ?

SM – Notre objectif est d’être la meilleure compagnie aérienne du monde. Être parmi les meilleurs signifie que nous faisons tout pour exceller dans ce que nous faisons. Nos équipes fournissent la plus haute qualité de service pour que nos clients soient heureux d’avoir choisi Cathay Pacific.

La clef de notre travail tourne autour du « Life Well Travelled » car chez Cathay nous considérons que bien vivre, c’est bien voyager. C’est pourquoi nous continuons de travailler à améliorer l’expérience voyage. Nous croyons aussi au dynamisme de nos équipes qui sont une des clefs du succès. La compagnie conduit la campagne « Work Well Done » en interne qui permet de tirer le meilleur de la part des collaborateurs de Cathay Pacific afin de fournir le meilleur service et permettre à nos clients de s’intégrer totalement dans la dynamique « Life Well Travelled ».

Propos recueillis par le blog Tyler Birth pour http://tylerbirth.boaerdingarea.com