Les messages d’indignation de passagers confrontés à l’immobilisme des compagnies aériennes en matière de remboursement lorsque leurs vols ont été annulés en raison de la pandémie de coronavirus se multiplient sur internet. Nombreux sont ceux qui reprochent aux acteurs du transport aérien de refuser ou différer autant que possible le remboursement des dossiers de voyage annulés. On a récemment été confronté au triste exemple de SWISS qui, jusqu’à présent, n’évoque aucunement les conditions de remboursement et prend la décision unanime de gérer ultérieurement la situation.
En revanche, Air France semble se démarquer de ses concurrents en faisant preuve de proactivité dans la gestion de ces dossiers. L’exemple relaté ci-dessous est un cas personnel. Des exceptions doivent très certainement exister. Néanmoins, compte tenu des informations que nous avons en notre possession, la compagnie tricolore fait figure de modèle.
L’annulation du vol.
J’avais un vol programmé aujourd’hui, le 23 mars 2020.
72 heures avant le départ prévu (soit le 20 mars 2020), Air France m’a adressé un courriel afin de nous notifier l’annulation de ce vol en précisant le motif de cette dernière et l’impossibilité de le reporter à une date ultérieure pour le moment.
« Face à l’évolution de la situation liée au coronavirus (covid-19), de nombreux pays dans le monde mettent en place des restrictions d’entrée sur leur territoire (…) pour cette raison, votre vol a été annulé et malheureusement nous ne sommes pas, à ce jour, en mesure de vous proposer un autre vol. »
Ce courriel a été doublé d’un SMS envoyé sur mon portable personnel ; d’où l’importance de mettre à jour son profil client ou son dossier de voyage puisque les informations y sont puisées.
Proposition de remboursement.
Moins de 24 heures après l’information reçue, Air France m’a de nouveau adressé un courriel pour m’informer du remboursement possible du billet.
Attention, la compagnie aérienne n’a été en mesure que de me proposer la création d’un avoir.
À noter cependant qu’il s’agissait d’un aller – simple, acheté à un tarif promotionnel, dont les conditions tarifaires ne permettaient pas le remboursement.
Air France le précise, il s’agit d’une procédure accélérée, mise en place exceptionnellement pour désengorger les centres d’appel.
« Nos centres d’appel étant actuellement extrêmement sollicités, Air France a mis en place une démarche de remboursement exceptionnelle, simplifiée et automatique ».
En cliquant sur la redirection permettant d’annuler le voyage et de récupérer l’avoir, nous atteignons la plateforme SWING, mise en place il y a plusieurs mois de cela, réaménagée pour l’occasion.
La procédure est on ne peut plus simple : il suffit de confirmer l’annulation du vol et solliciter l’émission de l’avoir, soit 2 clics.
Un avoir est automatiquement généré et envoyé par mail.
Spécificité de l’avoir.
Air France met en place un avoir du montant total du dossier, valable un an, à compter de la date de son émission. Ainsi, pour un avoir généré le 21 mars 2020, celui-ci sera valable jusqu’au 21 mars 2021.
La compagnie précise que l’avoir peut être utilisé en tout ou partie pour l’achat d’un billet d’avion (y compris chez les partenaires via le site d’Air France : KLM, Delta Air Lines et Virgin Atlantic) ou pour tout options (telles que les bagages, les sièges, les repas, les accès salon …).
Par ailleurs, si l’avoir n’est pas utilisé dans les 365 jours, celui-ci devient remboursable. Il ne sera donc pas perdu et Air France maintien, par la même occasion, sa trésorerie pour l’année à venir.
Sage décision.
Mesures commerciales.
Afin de lutter contre les annulations en cascade des dossiers de voyage, Air France, à l’instar de la quasi-totalité des compagnies aériennes, a mis en place des mesures commerciales afin d’assouplir les règles de modification.
C’est pourquoi, il est désormais possible, pour certains dossiers concernés par la pandémie de coronavirus, de modifier sans frais les dates de voyage.
Mais attention, sans frais ne veut pas dire gratuitement.
En effet, seuls les frais de modification sont offerts. Cela ne concerne pas le réajustement tarifaire.
En revanche, ces frais peuvent être très élevés sur certains dossiers justifiant ainsi ce geste commercial d’Air France.
Pour simplifier : le réajustement tarifaire n’est autre que le règlement de l’ajustement du prix payé par le client et celui en vigueur dans la classe de voyage du rebooking.
Air France permet la modification en ligne de ces billets afin de simplifier la démarche.
Mais il convient de bien vérifier que les frais de modification sont bien retirés avant d’effectuer la démarche.
Dans l’exemple ci-dessous, on constate que le billet initial a été facturé 6 671 EUR par la compagnie aérienne (en Business), que le réajustement tarifaire est de 464 EUR mais que des frais de modification de 417 EUR ont été ajoutés par le système informatique, malgré la mesure commerciale d’Air France (cette somme correspond bien au 450 USD des conditions rappelées ci-dessus).
Nous avons donc réglé, par mégarde, la somme de 881 EUR tandis que le montant qui aurait dû être facturé était de 464 EUR.
Là encore, pas de panique, Air France se montre très réactive par téléphone pour procéder :
- soit au retrait des frais de modification si le service client a été contacté le jour même (écriture comptable transparente pour le client)
- soit au remboursement des frais de modification si le service client a été contacté à partir du lendemain de la modification (la comptabilité a donc enregistré le paiement auprès de l’établissement bancaire, justifiant ainsi un remboursement).
Dans les deux cas, Air France tient sa promesse : les frais de modification sont bel et bien offerts.
Conclusion.
Nous ne sommes pas toujours tendres avec Air France car nous attendons d’elle qu’elle se conforme aux promesses d’excellence qu’elle fait à ses clients.
Néanmoins, il faut rendre à César ce qui appartient à César : la compagnie aérienne est sur le pont depuis le début de la crise du coronavirus afin de procéder au rapatriement des français, ou encore de facilité l’expérience de ses clients pendant cette période difficile.
Faciliter l’expérience de ses clients passe par la mise en place de procédures simples pour le bien de tous.
Et sur ce point, Air France se démarque bel et bien de la concurrence ! 😉
Tyler.
