La crise du coronavirus a indéniablement changé la donne. En effet, les déplacements personnels et professionnels ont, très rapidement, été limités voir suspendus du fait notamment des multiples mesures gouvernementales internationales. Si les compagnies aériennes, les chaînes hôtelières et les programmes de fidélité ont dévoilé dès le départ des mesures commerciales, parfois très généreuses, les organismes bancaires se sont révélés être plus timides. C’est notamment le cas d’American Express France qui, contrairement à ses voisins européens ou sa maison-mère américaine, a fait figure de mauvais élève.
Les cartes haut de gamme en question.
American Express France a trois familles de cartes haut de gamme : American Express Air France KLM Platinum (personnelle et professionnelle), American Express Platinum (personnelle et business) et American Express Centurion.
Il existe un vrai point commun entre ces cartes : une offre d’assurances incluses d’un très haut niveau. La contrepartie est cependant évidente. En effet, les cotisations sont bien plus élevées que pour les cartes d’entrée et de moyenne gammes. Ainsi, par exemple, il faut compter une cotisation de 650 EUR par an en moyenne pour les cartes Platinum, aussi bien « maison » que « co-brandée », et personnelles que professionnelles tandis que les cartes Centurion, indépendamment d’un ticket d’entrée au club très fermé dont il faut s’acquitter la première année, sont facturées 3 000 EUR par an (estimation).
Les assurances incluses dans ces cartes concernent principalement les voyages.
Ainsi, American Express met à disposition de ses titulaires un panel étendu d’assurances (objets, aléas liés aux déplacements, médicales, …) dont la mise en oeuvre est, à l’étranger, plutôt efficace.
Mais depuis l’apparition du coronavirus, American Express France a, entre autres mesures positives, annoncé notamment que les garanties des assurances ne s’appliquaient pas en cas de pandémie. Par ailleurs, les titulaires, comme le reste du monde, ont été forcés de limiter voir stopper leurs déplacements rendant ces packages d’assurances incluses inutiles.
Aux États-Unis, en Italie, en Espagne, en Allemagne … les filiales d’American Express ont très rapidement compris l’importance de ne pas froisses ses clients haute contribution. Ainsi, sur les marchés respectifs différents gestes commerciaux ont été déployés pour les titulaires des cartes Platinum, « maison » ou « co-brandée », personnelles ou professionnelles.
Si l’octroi de miles ou points reward a été la norme, certains marchés ont concédés des remboursements partiels de cotisations ; ce qu’American Express ne fait globalement jamais pour ces cartes haut de gamme.
En France cependant, aucune mesure n’a pour l’heure été décidée.
Les conseillers clientèles et les gestionnaires de comptes font remonter au cas par cas les demandes aux superviseurs qui n’accordent, en définitive, aucun geste aux clients encartés. Alors chez American Express France, le but est aujourd’hui de gagner du temps.
« Pour être totalement transparent avec vous, aucune décision n’a été prise pour le moment, mais plusieurs sujets sont à l’étude au vue du nombre de demandes clients. Un remboursement partiel des cotisations, un doublement de gains de points/Miles pour une période donnée, une offre direct … Je reviendrai vers vous dès que j’aurais un retour, mais comme évoqué, difficile de vous donner une date concrète ».
L’attitude commerciale de la filiale française de l’organisme de cartes bancaires est pour le moins désastreuse. Avec si peu de considération pour des clients haute contribution, notamment lorsque l’on sait ce qui a été concédé sur d’autres marchés, American Express France prend le risque, au lendemain de la crise, de perdre de précieux clients.
Conclusion.
Il serait temps qu’American Express prenne conscience des mesures commerciales accordées aux clients d’autres marchés (y compris nord-américain) et des restrictions qui s’appliquent aux titulaires de ces cartes haut de gamme.
À plus de 650 EUR la cotisation à l’année, le geste commercial est plus que de rigueur ! 😉
Tyler.
